Síguenos en Twitter Síguenos en Facebook Canal de vídeos de Noticias

Entrevista a Pilar González de Frutos. "Estamos Seguros"

"Més enllà de la creació de continguts, "Estamos Seguros" comporta compromisos d'excel·lència empresarial"

El de Barcelona ha estat un dels primers col·legis de mediadors en donar el seu suport a la gran campanya de difusió i promoció de "Estamos Seguros", posada en marxa per UNESPA.

Quant de temps porta treballant Unespa en definir i posar en marxa "Estamos Seguros"?

"Estamos Seguros" és un projecte llargament madurat. El Comitè Executiu d'UNESPA va donar el mandat que es desenvolupés un pla per impulsar la notorietat de l'assegurança fa un mica més de dos anys. En aquell moment, va començar a moure tota la maquinària.

 Com es va posar en marxa?

En un primer terme, vam realitzar un sondeig per conèixer l'estat d'opinió de les entitats associades a UNESPA i concretar les metes a assolir. Després, vam buscar el suport d'una consultora que s'ocupés de la direcció tècnica del projecte i actués com a coordinadora de tot el treball que s'anava a posar en marxa. Ens vam decantar per ICEA per la seva llarga experiència i profund coneixement del sector assegurador. A partir d'aquí, va començar la recerca de proveïdors i l'agència triada per desenvolupar la campanya va ser 101.

Els treballs amb 101 van començar a caminar a principis de 2016. Amb aquesta agència de publicitat hem concretat les iniciatives a través de les quals cal assolit l'objectiu de dorar a l'assegurança d'una major projecció entre la ciutadania.

Quina inversió total s'ha estimat per a tot el projecte?

"Estamos Seguros" és un pla dissenyat per als quatre anys que van de 2016 a 2019. Al llarg de tot aquest període s'espera invertir entre 3 i 4 millons d'esuros. Aquesta inversió es distribueix entre tot tipus de labors (desenvolupament de continguts, consultoria, etc.).

Cada any hi ha establerta alguna àrea d'actuació prioritària. Un tema central. Més enllà de la creació de continguts, "Estamos Seguros" comporta compromisos d'excel·lència empresarial per part de les entitats assegurandores associades a UNESPA.

Quins són aquests temes centrals per a cada any?

El primer any, aquests objectius giraven al voltant de l'atenció de reclamacions i la solució extrajudicial de diferències. Per a aquest any, la prioritat serà millorar la transperència i la claredat en l'assegurança. Per 2018 posarem l'accent en la innovaciói, ja en el 2019, en situar a l'assegurança com un actor clau de la indústria de la prevenció.

Fins ara, quins resultats generals en referència a l'abast s'han rebut?

Fins a finals d'abril, el web "Estamos Seguros" havia aconseguit més de 116.000 visites de 90000 usuaris únics. La gran majoria d'aquestes visites prové d'Espanya. En total, s'han vost 165000 pàgines i el temps mitjà de permanència en el site és d'1 minut i 30 segons. La major part del trànsit prové de xarxes socials. Les seccions que han despertat més interès han estat el blog i "L'Assegurança i la societat".

En quins col·lectius s'estan focalitzant les accions?

El destinatari de "Estamos Seguros" és el públic general, la ciutadania en el seu conjunt. Per això, tots els continguts que generem estan elaborats de tal manera que siguin interessants per a una aliena al món de l'assegurança. "Estamos Seguros" és, en esència, una iniciativa diculgativa i que tracta d'abordar tots els aspectes que, d'una manera o altra, toca l'assegurança.

I, a través de quins mitjans s'estan duent a terme?

Per donar a conèixer "Estamos Seguros" hem apostat, sobretot, pel suport digital (pàgina web, xarxes socials, etc.) perquè permet generar comunitat i establir un diàleg amb lectors, col3laboradors, etc. Més enllà d'això, també estem intensificant la presentació d'estudis de caràcter social que, com és lògic, divulguem davant la premsa. Estudis sobre els robatoris a les cases, els robatoris de cotxes, els cops de xapa, les assegurances de les mascotes, etc. Al final, generem una sèrie de continguts que, segons el suport pel qual es transmetin (xarxes socials, publicació en línia, roda de premsa...), es vesteixen d'una manera o d'una altre.

Dit això, volem aconseguri el suport de tot tipus d'actors que intervenen en l'activitat asseguradora. Tant si son mediadors, perits, fundacions, organismes públics i privats, col·legis profssionals, etc. Per aixó, estem encantats de comptar ambe el suport d'institucions com el Col·legi de Mediadors d'Assegurances de Barcelona.

Tornant als eixos centrals de cada any, el 2016 les iniciatives es van centrar en posar de rellevància el treball de la indústria asseguradora. Això es va concretar en dos punts determinats: intentar que el període de resolució de reclamacions es reduís a un màxim de 30 dies i obtenir la mínima judicialització dels casos. Com es van treballar aquests objectius?

D'una banda, es va elaborar una Guia per a la resolució de reclamacions que fixa en 30 dies el termini màxim per atendre les consultes i queixes del clients. Aquesta guia és un document d'autoregulació a la què les entitats es poden adherir de forma voluntària. La llei atorga un termini de dos mesos a les asseguradores per resoldre les queixes que reben. Desde UNESPA hem volgut anar més enllà i, amb la finalitat de millorar la qualitat del servei, hem proposat als nostres associats el repte d'escurçar aquest termini a la meitat. Bona part d'ells s'han animat i han recullit aquest guant.

I pel que fa a l'altre?

En relació al segon compromís, l'any passat vam crear un sistema de gestió de recobraments (SGR) que agilitza les reclamacions entre les asseguradores en l'àmbit de les assegurances Multirrisc (Llar, Comerç, Indústries, comunitats de veïns...). Aquesta eina contribuirà a reduir la judicialització del contratemps que pateixen els assegurats.

Menys termini i menys costos per a tothom.

En multitud d'ocasions, una asseguradora pledeja amb una altra asseguradora per tal o qual incident tot i que, moltes vegades, el cost del sinistre no arriba als 6000 euros. Aquesta es una quantitat baixa si un pren consideració el temps i els diners que s'en van al dur una demanda endavant i obtenir una sentencia en ferm. Com això era poc pràctic, vam considerar que era convenient crear canals que permetessin resoldre aquest tipus de situacions fora dels jutjats. Per això vam crear el SGR. Aquesta eina va començar a caminart l'any passat i està demostrant ser un mecanisme molt útil per millorar el servei per als clients.

I quina va ser la resposta i els resultats obtinguts per les dues mesures?

La guia de resolució de reclamacions ha aconseguit un amplíssim suport. Al tancament d'abril l'havien subscrit unes 90 entitats que representes un 86% del mercat. Entretant, 26 entitats que sumen una quota de mercat del 76% del ram de Multirriscos s'han adherit al sistema de gestió de recobraments (SGR). Com es pot veure, totes dues iniciatives gaudeixen d'una amplíssima acceptació i es poden considerar un èxit.

Passem a 2017, en què l'objectiu és millorar la transparència. Quines són les accions que s'estan desenvolupant en aquesta línia?

Estem treballant en una simplificació del llenguatge en el nostre sector. L'assegurança és l'activitat econòmica on el contingut del contracte està regulat per llei. Això és així perquè les entitats cobren primer una primai, a canvi, es comprometen a prestar un servei determinat o pagar una indemnització preestablerta si es produeixen una sèrie de circumstàncies. 

El contracte d'assegurança és, evidentment, un document amb molts termes legals i tècnics que poden resultar, de vagades, poc familiars per a un ciutadà mitjà. Aquesta és la barrera que desitgem vèncer. Desitgem simplificar l'argot assegurador, fer-lo més proper al llenguatge del dia a dia. I creiem que és possible realitzar avenços.

Per exemple, per què  es parla de "prima d'assegurança" en lloc de "rebut" o "quantitat pagada"? Per què es fa servir el terme "prenedor" i no "client"? Per què es parla de "pòlissa" i no de "contracte"? Bona part dels dubtes que assaltin als clients es poden resoldre utilitzant paraules més quotidianes però igual de precises que les que fem servir avui.

De quina manera s'ha articulat la participació de les entitats per fer efectiva aquesta directriu?

Hem creat un grup de treball per analitzar quins termes es poden fer més propers. Evidenment, en tot aquest procés ens caldrà la implicació de les entitats i el suport del supervisor.

Com valoraria el nivell de compromís de les entitats amb el projecte?

Estem molt satisfets amb l'acollida que ha tingut "Estamos Seguros" entre les asseguradores. Els contiguts que creem estan resultant útils. Veiem com les entitats arotguen difusió als articles del bloc, a les infografies que elaborem per a xarxes socials, als vídeos que hem produït, així com als llibres que hem editat com, per exemple, "El libro blanco del seguro".

Però considero important subratllar un fet: encara que UNESPA actua de promotora de "Estamos Seguros" , desitgem que aquesta iniciativa pugui ser aprofitada per tots aquells que formen part de l'assegurança. Per això estem buscant vies de col·laboració amb tot tipus d'organismes.

 Aliats en el mateix vaixell.

L'assegurança és una activitat econòmica en què participem molts professionals, empreses i institucions, i en la qual tots ens veiem reflectits d'una manera o altra. El nostre esforç col·lectiu influeix en benefici de tota la societati, caram, això val la pena explicar-ho, no?

Precisament, abans esmentava la seva satisfacció per poder comptar amb el suport del Col·legi de Barcelona a aquesta iniciativa. Què suposa aquesta col·laboració, què creu que pot aportar la institució col·legial?

L'adhesió del Col·legi de Barcelona constitueix un gran suport per a "Estamos Seguros"  en si mateixa. El sol fet que estiguem celebrant aquesta entrevista i donem visibilitat a la iniciativa en les pàgines de Mediario, he d'afegir, és notablement positiu.

Han recaptat suports i compromisos de participació d'altres col·lectius vinculats als sector?

Sí, és clar. Estem establint contacte amb tots els grups d'interès de l'assegurança. Ja ens han donat soport l'Associació de Perits i Comissaris d'Avaries d'Assegurances (APCAS), el Consorcio de Compensación de Seguros (CCS), Agroseguro, la Fundació INADE, Tecnifuego-AESPI... "Estamos Seguros" va començar a caminar fa poc més de mig any i estem explicant el projecte a totes aquestes institucions una a una,.

El Consejo General també ha mostrat el seu suport, ha passat el mateix amb altres col·legis o associacions de corredors? Ha estat ben rebuda aquesta iniciativa per part del col·lectiu mediador?

Efectivament, fa poc ens vam reunir amb la nova cúpula del Consejo General i ens ha reiterat el suport d'aquesta institució a "Estamos Seguros". He d'agrair a tots els mediadors que hagin rebut tant bé "Estamos Seguros". El seu suport és clar i decidit. Ho veiem tant des de les intitucions que els representen (moltes se'ns han acostat preguntant com col·laborar) com en les seves actuacions a títol particular.

Hi ha previstes accions que informin sobre els diferents canals de distribució de l'assegurança i les seves diferències essencials?

Al blog "Estamos Seguros" cobrim tot el que afecta a l'assegurança i això inclou, per descomptat, la distribució. Al web de "Estamos Seguros" hi ha un apartat anomenat Preguntes i Respostes on hi ha un article específic sobre el tema de la distribució:

http://www.estamos-seguros.es/donde-es-mejor-contratar-un-seguro/

A més de l'objectiu de millorar la informació general sobre el sector, creu que el projecte pot beneficiar en concret als mediadors?

Per descomptat que crec que el projecte pot beneficiar els mediadors. De fet, tinc constància que així està sent. Algunes de les comptes en xarxes socials més actives en la difusió de "Estamos Seguros" son, precisament, en comptes de mediadors. Agents i corredors han trobat a "Estamos Seguros" una font de continguts que ajuda a dinamitzar la informació que divulguen a través del seus perfils de Twitter, Facebook, Linkedin, etc... Com es lògic, nosaltres estem encantats que així ho facin. El nostre desig és que "Estamos Seguros" vagi guanyant mida i inèrcia, i així arribi a la major quantitat de persones possible.

Una cadena en la qual les diferents institucions col·laboradores amplifiquen l'abast, no?

Hi ha moltes altres formes de col·laborar, i totes són voluntàries. Com ja he esmentat "Estamos Seguros" realitza una forta aposta pels continguts digitals. Cada mes posem a disposició de les entitats col·laboradores un pla de publicacions del blog de "Estamos Seguros" , així com les infografies, els vídeos, enquesta en línia i altres materials multimèdia que generem. Tot això pot ser emprat per qualsevol a través del seus comptes o xarxes socials, publicacions corporatives, etc... Una altra mesura és incloure un enllaç a "Estamos Seguros" a la seva pàgina web.

Aquests són suggeriments que fem a aquells que desitgen participar en aquesta iniciativa. Després cada un posa en marxa la que millor s'ajusta a les seves possibilitats i interessos.

MEDIADORS I "ESTAMOS SEGUROS"

Com poden col·laborar els mediadors amb "Estamos Seguros" per fomentar l'objectiu comú de millorar el coneixement sobre el sector?

 

Al web de Estamos Seguros, publiquem dos o tres articles a la setmana, generem infografies, produïm vídeo per Internet i vam obrir enquestes online. També vam llançar missatges a través de Twitter i Facebooki, en breu, també via Linkedin.

Així mateix, estem treballant en eines de gamificació que permetran a la gent conèixer, per exemple, en quins barris és més probable patir un robatori del cotxe. Les asseguradores tenim moltes dades i molt interessants.

"Estamos Seguros" és l'eina que tenim per convertir aquestes dades en formació per a la gent. Sempre d'una manera amena. Si així ho desitgen, els mediadors poden aprofitar aquestes publicacions, estudis i continguts, si els vénen bé. Si també poden incloure crides a la web de "Estamos Seguros" en les seves pàgines web o en les seves firmes de correu electrònic, ja que estaríem encantats. Però totes aquestes activitats són voluntàries. Nosaltres posem opcions a sobre de la taula i correspon a cada un avaluar quina s'ajusta millor a les seves necessitats i a les seves possibilitats.

COL·LABORACIÓ

En relació als aspectes concrets de la col·laboració del Col·legi amb la campanya "Estamos Seguros", s'esta treballant en diversos àmbits.

En primer lloc, el Col·legi s'ha ocupat de desenvolupar un logotip específic que fa patent aquest suport, i que podem veure sobre aquestes linies.

A més, està previst el desenvolupament d'una campanya online, que inclou la inserció de l'enllaç del projecte al web col·legial, la difusió de continguts i materials del mateix, el suport i promoció a RRSS per part del Col·legi, presència de la imatge "Estamos Seguros" en els comunicats de cursos de la Fundacio Auditorium i el desenvolupament d'una campanya promocional: 12 mesos, 12 arguments, que recollirà dades i explicació sobre el que l'assegurança aporta a la societat, tant des del punt de vista global com de cada un dels principals rams.

La campanya també tindrà una presència destacada en els continguts de la publicació col·legial, Mediario, i s'està estudiant fer una sessió informativa específica sobre "Estamos Seguros" als alumnes del Màster de Gestió d'Empreses de MEdiació d'Assegurances que imparteix la Fundació Auditorium.

Entitats col·laboradores

Col·legi de Mediadors d'Assegurances de Barcelona

Passeig de Sant Joan, 33.

08010 Barcelona

Aquesta adreça de correu-e està protegida dels robots de spam.Necessites Javascript habilitat per veure-la.

Telèfon: 932153223

Per subscriure’s i rebre les nostres notícies introdueixi les seves dades
Avís Legal