Síguenos en Twitter Síguenos en Facebook Canal de vídeos de Noticias

Fòrums de la Setmana Mundial 2017

'43 SETMANA MUNDIAL DE L'AGENT I CORREDOR D'ASSEGURANCES '
18 octubre 2017
Poble Espanyol

Els fòrums de la Setmana Mundial 2017 debaten sobre imatge de marca, consumidors i la venda d'intangibles

  • Directius d'Allianz, ARAG, AXA, CA Life, DAS, Fiatc, Generali, Grup Catalana Occident i Liberty van debatre al voltant de diferents aspectes de la imatge de marca en el sector.

Barcelona, 18 d'octubre de 2017. La part més tècnica de la Setmana Mundial del Col·legi de Mediadors de Barcelona va aconseguir atreure a gairebé 800 professionals del sector, reunits per debatre i compartir impressions sobre tres aspectes al voltant del lema oficial de la trobada: 'La imatge Pública dels mediadors i del sector assegurador en el seu conjunt '.

Fòrum 1: Com es crea (i es manté) una imatge de marca a l'Era digital?
El primer dels fòrums ha comptat amb la participació de José Luis Ferrer, conseller delegat d'Allianz; Jordi Rivera, conseller delegat de DAS; i Santiago Vila, conseller delegat de Generali. A més, ha intervingut l'experta en imatge de marca Eva Collado i ha estat moderat pel periodista Enric Freire.

La imatge personal, ens recordava Eva Collado, "és tot aquells que som, fem, diem, compartim; el valor que els altres veuen en nosaltres ". Va reflexionar, així mateix, sobre la presència en xarxes socials i el seu 'obligatorietat'. "No és veritat que si no estàs en xarxes socials no existeixes", ha assenyalat. "Però si no hi ets i et busquen, Com et van a trobar ...?".

Els tres responsables de les companyies van coincidir en què el sector encara no ha aconseguit traslladar en valor social de l'assegurança i es van referir a la campanya posada en marxa per Unespa, 'Estem Assegurances' i la gran oportunitat que suposa en aquest sentit.

Jordi Rivera assenyalava que, tradicionalment, "les companyies asseguradores teníem dos moments clau de relació amb el client: la captació i el sinistre. El gran avantatge ara, amb les xarxes socials, és que la relació no està només en aquests dos moments, sinó que podem trobar més moments. Cal fer un salt cap endavant ", reconeixia.

"No hem d'oblidar que l'assegurança és un sector diferent", advertia José Luis Ferrer. "Hem de tenir altres capacitats per a un client que és multicanal. Hem de pensar en alternatives "assenyalava, per després afegir que, tot i que" les companyies tenim el nostre pes, és el mediador, que és el que tracta amb el client, el que hauria de tenir un pes predominant. La dependència de les xarxes socials és més àmplia, però no és l'única via ", concloïa.

Santiago Vila, per la seva banda, ha assenyalat que no li sembla exagerada la importància que s'atribueix a la imatge de marca. "La reputació i imatge de la teva marca és una mica més accessible, és fonamental", ha destacat. "La teva marca no és només el que tu vols comunicar, sinó també el que els altres perceben de tu". Per això, va continuar "cal comunicar de manera consistent com et vols posicionar. És clau i ho serà encara més ".

 

Fòrum 2: Què demanen avui els consumidors i la societat de les marques i dels professionals?

El segon fòrum de diàleg es va iniciar amb una conferència de Josep Alet, expert en desenvolupament de programes de fidelització i d'estratègies empresarials orientades a la comunicació, qui va analitzar les claus per agradar i convèncer al consumidor. Entre elles, va destacar la necessitat de potenciar la vessant més emocional i oferir una relació directa i personal en la qual el client se senti reconegut i valorat. Una estratègia vàlida tant per a companyies com per a mediadors, segons va afirmar.

De la mateixa manera, va recomanar "deixar-se el millor per al final" fent referència al fet que el consumidor tendeix a configurar el record d'una experiència en els minuts finals, i cal aconseguir que aquest es vagi amb la millor sensació perquè vulgui tornar.

La taula de debat la van conformar Antonio Jiménez, director de Corredors d'AXA; Francesc Rabassa, director general de CA-Life; i Julio Alicarte, director de negoci digital de FIATC Assegurances, amb la moderació del periodista Juan Manuel Blanco. Com a punt de partida es va plantejar la pregunta 'què sol·liciten avui els consumidors i la societat de les marques i els professionals?', Davant la qual Antonio Jiménez va assegurar que "el client vol facilitat abans de res" pel que ha defensat la tasca de la mediació i la seva importància en la gestió amb el client.

Francesc Rabassa, per la seva banda, va fer una crítica al sector, ja que va reconèixer que s'està entrant en el joc del client que vol 'bo, bonic, barat' baixant preus, fet que va qualificar d ' "error" ja que això "empobreix tota la societat ".
Juliol Alicarte va opinar que hi ha actualment una bipolarització del client entre "els que demanen servei i els que demanen preu". En el cas del preu, va defensar que amb una millor divulgació dels beneficis del sector i dels costos reals als quals fa front remetria la mala imatge de l'assegurança i la societat seria "més conscient del valor i necessitat del sector".

Els tres participants van coincidir a destacar que l'assegurança té un problema important a l'hora de comunicar les seves bones pràctiques i haurien de buscar estratègies que donin a conèixer el treball real del sector envers la societat, així com que reverteixin la imatge negativa que es dóna de ell habitualment en els mitjans de comunicació.

Un altre dels factors de millora en la relació amb el client que es van esmentar durant el debat va ser la necessitat de treballar conjuntament, mediadors i companyies, compartint informació per anticipar-se i oferir al client exactament el que necessita i quan ho necessita, el que aconseguiria augmentar la seva satisfacció, van opinar.

 

Fòrum 3: Com és d'important la imatge pública per vendre un producte o un servei intangible?

El tercer fòrum, moderat pel periodista Guillem Piernavieja, va donar inici amb l'intervenció de Rafa Soto, publicitari i cofundador i director creatiu de HerraizSoto & Co, que va explicar que s'han de buscar els moments de contacte amb l'usuari perquè ens percebi. Ha indicat que el 92% de les marques no fan res que es percebi com a important però també va reconèixer que moltes marques no compten amb un intermediari que parli directament amb el client: per això han d'acudir a campanyes cada vegada més emocionals. "Aquesta és la gran diferència. Les marques són el que està en la ment del consumidor ", ha apuntat.

Hugo Serra, director general adjunt a Presidència del Grup Catalana Occident, va destacar que l'indicador NPS, dins de l'experiència de client, si escau és del 40%. "El més alt és el d'Apple i és del 60% i difícilment arribarem a poder competir amb Apple", va reflexionar. Serra va recomanar explicar molt bé les coses en el moment de la venda i la contractació i "tenir una precisió de bisturí en la gestió del sinistre".

Josuè Sanz, director general de Desenvolupament de Negoci de Liberty Seguros, ha manifestat que "tenim sort perquè al final la imatge no és dolenta; es pot millorar però el que és important és la reputació i, en general, és molt bona. I tenim la sort de col·laborar amb la mediació que són bons ambaixadors de les companyies. Els defectes que tenim es posen remei en moltes ocasions gràcies als mediadors ".

Mariano Rigau, CEO d'ARAG, va expressar la seva preocupació per la transmissió del coneixement de la tècnica asseguradora i la mutualització del risc. "És un tema relacionat amb el món insurtech, el món digital i 'paga per la pòlissa el que realment el que has de pagar'". Això és el invers del que és el sector assegurador en si mateix. Si només es pagués per allò que et correspon i no hi hagués una mutualització del risc no es podria pagar un sinistre. "Totes aquestes estratègies de 'li estan enganyant' no són veritat", ha recalcat.

El fòrum va concloure que el sector té bona imatge i reputació però és molt important el treball clau del mediador en l'atenció personalitzada i continuada al client.

 

Entitats col·laboradores

Col·legi de Mediadors d'Assegurances de Barcelona

Passeig de Sant Joan, 33.

08010 Barcelona

Aquesta adreça de correu-e està protegida dels robots de spam.Necessites Javascript habilitat per veure-la.

Telèfon: 932153223

Per subscriure’s i rebre les nostres notícies introdueixi les seves dades
Avís Legal