Síguenos en Twitter Síguenos en Facebook Canal de vídeos de Noticias

Noves vies digitals de comunicació

Una de les grans preocupacions que tenen avui en dia les empreses es com comunicar-se amb els clients de manera efectiva, no invasiva i rentable. Per tant, això afecta també a qualsevol corredoria d'assegurances.

Amb la irrupció de les tecnologies web, cloud, app, etc... s'obren moltes possibilitats. Això "aclapara" a molts responsables de Comunicació de Marketing, que no saben com abandonar el immobilisme en aquesta qüestió sense provocar canvis no massa traumàtics en l'organització que puguin afectar al compte de resultats per el fet de "innovar massa"

Al cap i a la fi, les comunicacions empresa - client sempre han tingut, i segueixen tenint els mateixos objectius:

  • Vendre una primera pòlissa.
  • Acció de crosseling.
  • Acció de upselling.
  • Missatges d'atenció al client (sinistres, noves regulacions...).

Les necessitats continuen sent les mateixes, però el client ha canviat els seus hàbits de consum: viu enganxat al mòbil, busca tot a Google, llegeix opinions en xarxes socials... Tots aquests canvis que ha interioritzat en el seu dia a dia, al final s'ho "exigeix" a les empreses amb les que té relació. O, al menys, espera que l'empresa li doni noves opcions de comunicació més eficients i còmodes.

Una corredoria, quan vol abordar aquest punt, hauria d'analitzar algunes qüestions prèvies:

  • Recursos humans i econòmics que puguin destinar a nous formats de comunicació.
  • Nivell digital dels seus clients.
  • Periodicitat amb la que es comunica (o hauria de comunicar-se).
  • Nivell de complexitat les comunicacions: si les respostes son molt tècniques, si es requereix l'enviament de documentació...
  • La presència digital  que té l'empresa: web, xarxes socials, app... Sempre que s'introdueix una innovació, un element clau es la mediació de resultats tangibles.

I per això necessitem fixar KPi's clars: Número de comunicacions emeses, consultes resoltes, oportunitats generades i rati de retenció de pòlisses serien, a priori, les més rellevants. No és recomanable abordar aquest procés sin o es té assumit com es mesuraran aquests KPi's. Arribats a aquest punt, només falta introduir les possibilitats reals que tenen un mediador d'assegurances per a millorar aquestes comunicacions que hem analitzat prèviament:

  • Xarxes Socials: Moltes empreses d'altres sectors, han obert, per exemple, perfils de Twitter per atendre reclamacions dels seus clients. Resulta molt més còmode per alguns usuaris enviar un tweet, comparat amb una trucada a una línia 900.
  • Whatsapp o Telegram: La primera molt més estesa que la segona. De fet, Whatsapp està a punt de treure al mercat "whatsapp business" en què pretén poder incloure números fixes, horaris d'atenció al client i estadístiques del seu ús. Una via molt interessant er el grau de penetració que té l'aplicació actualment a España. Es cas de Telegram, pot ser rellevant quan s'ha d'enviar molta documentació i quan es necessiti una app que garanteixi millor la seguretat de les comunicacions.
  • Via App: Moltes companyies ja porten temps experimentant amb apps. d'atenció al client, servei de grua... Quan s'opera amb una app, s'obre la possibilitat de comunicar-se mitjançant les notificacions push que arriben directament a la pantalla dels usuaris que la tenen instal·lada i han donat permís per això. En el cas del mediadors, han aparegut també noves iniciatives de app. amb l'objectiu de que el client pugui centralitzar la organització de les seves pòlisses.
  • Notificacions web  push: Aquest tipus de comunicacions estan menys esteses i crec que tenen molt recorregut, es tracta de poder enviar notificacions als usuaris mitjançant el seu navegador web. Serveix per comunicar noves promocions, per exemple. Un exemple es pot veure en el web: www.pushcrew.com
  • Chatbots: Es tracte d'una nova tendència d'atenció al client a través d'un "bot" que respon a preguntes habituals dels usuaris. Requereix de programació i es pot instal·lar en una pàgina web, Facebsok Messenger o en xarxes socials corporatives com Slack, entre altres. Tot i que sembli una mica futurista, ja hi ha multitud d'empreses que tenen bons resultats amb aquesta metodologia.

Veient totes les opcions comentades, qualsevol corredoria pot plantejar-se donar un pas endavant en aquesta qüestió. Els usuaris seguiran demanant canals més eficients i les empreses voldran adaptar-se per seguir al costat del seus clients.

 

Pau Llambí, Assessor de Tecnologia, Presència web i Marketing digital.

Entitats col·laboradores

Col·legi de Mediadors d'Assegurances de Barcelona

Passeig de Sant Joan, 33.

08010 Barcelona

Aquesta adreça de correu-e està protegida dels robots de spam.Necessites Javascript habilitat per veure-la.

Telèfon: 932153223

Per subscriure’s i rebre les nostres notícies introdueixi les seves dades
Avís Legal