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Entrevista a Pilar González de Frutos. "Estamos Seguros"

"Más allà de la creación de contenidos, "Estamos Seguros" conlleva compromisos de excelencia empresarial"

El de Barcelona ha sido uno de los primeros colegios de mediadores en prestar su apoyo a la gran campaña de difusión y proomoción "Estamos Seguros", puesta en marcha por UNESPA

¿Cuánto tiempo lleva trabajando UNESPA en definir y poner en marcha "Estamos Seguros"?

"Estamos Seguros" es un proyecto largamente madurado. El Comité Ejecutivo de UNESPA dio el mandato de que se desarrollara un plan para impulsar la notoriedad del seguro hace algo más de dos años. En este momento, comenzó a moverse toda la maquinaria.

¿Como se puso en marcha?

En un primer término, realizamos un sondeo para conocer el estado de opinión de las entidades asociadas a UNESPA y concretar las metas a alcanzar. Después, buscamos el apoyo de una consultoria que se ocupara de la dirección técnica del proyecto y actuara como coordinadora de todo el trabajo que se iba a poner en marcha. Nos decantamos por ICEA por su larga experiencia y profundo conocimiento del sector asegurador. A partir de ahí, comenzó la búsqueda de proveedores y la agencia elegida para desarrolar la campaña fue de 101.

Los trabajos con 101 echaron a andar a principios de 2016. Con esta agencia de publicidad hemos concretado las iniciativas a través de las cuales hay que alcanzar el objetivo de dotar al segura de una mayor proyección entre la ciudadanía.

¿Qué inversión total se ha estimado para todo el proyecto?

"Estamos Seguros" es un plan diseñado para los cuatro años que van de 2016 a 2019. A lo largo de todo este periodo se espera invertir entre 3 y 4 millones de euros. Esta inversión se distribuye entre todo tipo de labores (desarrollo de contenidos, consultoría, etc...).

Cada año hay establecida algún área de actuación prioritaria. Un tema central. Más allá de la creación de contenidos "Estamos Seguros" conlleva compromisos de excelencia empresarial por parte de las entidades aseguradoras asociadas a UNESPA.

¿Cuáles con esos temas centrales para cada año?

El primer año, esos objetivos giraban en torno a la atención de reclamaciones y la solución extrajudicial de diferencias. Para este año, la prioridad será mejorar la transparencia y la claridad en el seguro. Para 2018 pondremos el acento en la innovación y, ya en 2019, en situar al seguro como un actor clave de la industria de la prevención.

Hasta ahora, ¿qué resultados generales en cuanto a alcance ha cosechado?

Hasta finales de abril, la web de "Estamos Seguros" había conseguido más de 116000 visitas de 90000 usuarios unícos. La gran mayoría de estas visitas provienen de España. En total, se han visto 165000 páginas y el tiempo medio de permanencia en el site es de 1 minuto y 30 segundos. La mayor parte del tráfico proviene de redes sociales. Las secciones que han despertado  mas interés son el blog y "El Seguro y la Sociedad".

¿En qué colectivos se están focalizando las acciones?

El destinatario de "Estamos Seguros" es el público general, la ciudadanía en su conjunto. Por eso, todos los contenidos que generamos están elaborados de tal forma que sean interesantes para una persona ajena al mundo del seguro. "Estamos Seguros" es, en esencia, una iniciativa divulgativa y que trata de abordar todos los aspectos que, de una forma u otra, toca el seguro.

Y, ¿a través de que medios se están llevando a cabo?

Para dar a conocer "Estamos Seguros" hemos apostado, ante todo, por el soporte digital (página web, redes sociales, etc...) porque permite generar comunidad y establecer un diálogo con letores, colaboradores, etc..., Más allá de esto, también estamos intensificando la presentación de estudios de carácter social que como es lógico, divulgamos ante la prensa. Estudios sobre los robos en las casas, los robos de coches, los golpes de chapa, los seguros de mascotas, etc... Al final, generamos una serie de contenidos que, según el soporte por el que se transmitan (redes sociales, publicación online, rueda de prensa...), se visten de una manera u otra.

Dicho esto, deseamos conseguir el apoyo de todo tipo de actores que intervienen en la actividad aseguradora. Ya sean mediadores, peritos, fundaciones, organismos públicos y privados, colegios profesionales, etc... por eso, estamos encantados de contar con el apoyo de intituciones como el Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona.

Volviendo a los ejes centrales de cada año, en 2016 las iniciativas se centraron en poner de relevancia el trabajo de la industria aseguradora. Esto se concretó en dos metas determinadas: intentar que el periodo de resolución de reclamaciones se redujera a un máximo de 30 días y obtener la mínima judicialización de los casos. ¿Cómo se trabajaron ambos objetivos?

Por un lado, se elaboró una Guía para la resolución de reclamaciones que fija en 30 días el plazo máximo para atender las consultas y quejas de clientes. Esta guía es un documento de autorregulación al que las entidades se pueden adherir de forma voluntaria. La ley otorga un plazo de dos meses a las aseguradoras para resolver las quejas que reciben. En UNESPA hemos querido ir más allá y, con el fin de mejorar la calidad de servicio, hemos propuesto a nuestros asociados el desafío de acortar este plazo a la mitad. Buena parte de ellos se han animado y han recogido ese guante.

¿Y en cuanto al otro?

En relación al segundo compromiso, el pasado año creamos un sistema de gestión de recobros (SGR) que agiliza las reclamaciones entre las aseguradoras en el ámbita de los seguros Multirriesgo (Hogar, Comercio, Industrias, Comunidades de vecinos...). Esta herramienta contribuirá a reducir la judicialización de los percances que sufren los asegurados.

Menos tiempo y menos costes para todos.

En multitud de ocasiones, una aseguradora pleitea con otra aseguradora por tal o cual incidente a pesar de que, muchas veces, el coste del siniestro no llega a 6000 euro. Esta es una cantidad baja si uno toma en consideración  el tiempo y el dinero que se van a llevar adelante una demanda y obtener una sentencia en firme. Como esto era poco práctico, consideramos que era conveniente crear canales que permitieran resolver este tipo de situaciones fuera de los juzgados. Por eso creamos SGR. esta herramiento echó a andar el año pasado y está demostrando ser un mecanismo muy útil para mejorar el servicio para los clientes.

¿Y cuál fue la respuesta y los resultados obtenidos por ambas medidas?

La guía de resolución de reclamaciones ha logrado un amplísimo respaldo. A cierre de abril la habían suscrito unas 90 entidades que representan un 86% del mercado. Entre tanto, 26 entidades que suman una cuota de mercado del 76% de Multirriesgo se han adherido al sistema de gestión de recobros (SGR). Como se puede ver, ambas iniciativas gozan de una amplísima aceptación y se pueden considerar un éxito.

Pasemos a 2017, en el que el objetivo es mejorar la transparencia. ¿Cuáles son las acciones que se están desarrollando en esta línea?

Estamos trabajando en una simplificación del lenguaje en nuestro sector. El seguro es la única actividad económica donde el contenido del contrato está regulado por ley. Esto es así porque las entidades cobran primero una prima y, a cambio, se comprometen a prestar un servicio determinado o pagar una indemnización preestablecida si se producen una serie de circunstancias.

El contrato de seguro es, evidentemente, un un documento con muchos términoslegales y técnicos que pueden resultar, en ocasiones, poco familiares para un ciudadano medio. Esa es la barrera que deseamos vencer. Deseamos simplificar el argot asegurador, hacerlo más próximo al lenguaje del día a día. Y creemos que es posible realizar avances.

Por ejemplo, ¿por qué se habla de "prima de seguro" en lugar de de "recibo" o "cantidad pagada"? ¿Por qué se emplea el término "tomador" y no "cliente"? ¿Por qué se habla de la "póliza" y no de "contrato"?  Buena parte de las dudas que asaltan a los clientes se pueden resolver utilizando palabras más cotidianas pero igual de precisas que las que usamos hoy.

¿De qué manera se ha articulado la participación de las entidades para hacer efectiva esta directriz?

Hemos creado un grupo de trabajo para analizar qué términos se pueden hacer más cercanos. Evidentemente, en todo este proceso necesitaremos la implicación de las entidades y el apoyo del supervisor.

¿Cómo valoraría el nivel de compromiode las entidades con el proyecto?

Estamos muy satisfechos con la acogida que ha tenido "Estamos Seguros" entre las aseguradoras. Los contenidos que creamos están resultando útiles. Vemos cómo las entidades otorgan difusión a los artículos del blog, a las infografías que elaboramos para redes sociales, a los vídeos que hemos producido, así como a los libros que hemos editado como, por ejemplo, "El libro blanco del seguro".

Pero considero importante subrayar un hecho: aunque UNESPA actúa de promotora de "Estamos Seguros", deseamos que esta iniciativa pueda ser aprovechada por todos aquellos que formamos parte del seguro. Por eso estamos buscando vías de colaboración con todo tipo de organismos.

Aliado en el mismo barco.

El seguro es una actividad económica en la que participamos muchos profesionales, empresas e instituciones, y en la que todos nos vemos reflejados de una manera u otra. Nuestro esfuerzo colectivo redunda en beneficio de toda la sociedad y, caramba, eso merece la pena comentarlo ¿no?

Precisamente, antes mencionaba su contento por poder contar con el apoyo del Colegio de Barcelona a esta iniciativa. ¿Que supone esta colaboración, qué cree que puede aportar la institución colegial? abans esmentava la seva satisfacció per poder comptar amb el suport del Col·legi de Barcelona a aquesta iniciativa. Què suposa aquesta col·laboració, què creu que pot aportar la institució col·legial?

La adhesión del Colegio de Barcelona constituye un gran apoyo para Estamos Seguros en sí misma. El mero hecho de que estemos celbrando esta entrevista y demos visibilidad a la iniciativa en las páginas de Mediario, debo añadir, es tremendamente positiva.

¿Han recabado apoyos y compromisos de participación de otros colectivos vinculados al sector?

Sí, claro. Estamos entablando contacto con todos los grupos de interés del seguro. Ya nos han mostrado su apoyo la asociación de Peritos y Comisarios de Averías de Seguros (APCAS), el Consorcio de Compensación de Seguros (CCS), Agroseguro,la Fundación INADE, Tecnifuego-AESPI... "Estamos Seguros" echó a andar hace poco más de medio año y estamos explicando el proyecto a todas estas instituciones, una a una.

El Consejo General también ha mostrado su apoyo, ¿ha sucedido los mismo con otros colegios o asociaciones de corredores? ¿Ha sido bien recibida esta iniciativa por parte del colectivo mediador?

Efectivamente, hace poco nos reunimos con la nueva cúpula del Consejo General y nos reiteró el apoyo de esta intitución a "Estamos Seguros". Debo agradecer a todos los mediadores que hayan recibido tan bien "Estamos Seguros". Su apoyo es claro y decidido. Lo vemos tanto desde las instituciones que los representan (Mmchas se nos han acercado preguntando cómo colaborar) como en sus actuaciones a título particular.

¿Hay previstas acciones que informen sobre los distintos canales de distribución del seguro y sus diferencias esenciales?

En el blog "Estamos Seguros" cubrimos todo lo que afecta al seguro y eso incluye, por supuesto, la distribución. En la web de "Estamos Seguros" hay un apartado llamado Preguntas y Respuestas donde hay un artículo específico sobre el tema de la distribución:

http://www.estamos-seguros.es/donde-es-mejor-contratar-un-seguro/

Además del objetivo de mejorar la información general sobre el sector, ¿cree que el proyecto puede beneficiar en concreto a los mediadores?

Por supuesto que creo que el proyecto puede beneficiar a los mediadores. De hecho, tengo constancia de que así está siendo. Algunas de las cuentas en redes sociales más activas en la difusión de "Estamos Seguros" son, precisamente, cuentas de mediadores. Agentes y corredores han encontrado en "Estamos Seguros" una fuente de contenidos que ayuda a dinamizar la información que divulgan a través de sus perfiles de Twitter, Facebook, Linkedin, etc... Como es lógico, nosotros estamos encantados de que así lo hagan. Nuestro deseo es que "Estamos Seguros" vaya ganando tamaño e inercia, y así llegue a la mayor cantidad de personas posible.

Una cadena en la que las distrintas instituciones colaboradoras amplifican el alcance, ¿no?

Hay muchas otras formas de colaborar, y todas son voluntarias. Como ya he mencionado, "Estamos Seguros" realiza una fuerte apuesta por los contenidos digitales. Cada mes ponemos a disposición de las entidades colaboradoras un plan de publicaciones del blog "Estamos Seguros", así como las infografías, los vídeos, encuestas online y otros materiales multimedia que generamos. Todo eso puede ser empleado por cualquiera a través de sus cuentas en redes sociales, publicaciones corporativas, etc... Otra medida es inlcuir un enlace a "Estamos Seguros" en su página web.

Estas son sugerencias que hacemos a aquellos que desean participar en esta iniciativa. Luego cada uno pone en marcha la que mejor se ajusta a sus posibilidades e intereses.

MEDIADORES Y "ESTAMOS SEGUROS"

¿Cómo pueden colaborar los mediadores con "Estamos Seguros" para fomentar el objetivo común de mejorar el conocimiento sobre el sector?

En la webl de Estamos Seguros, publicamos dos o tres artículos a la semana, generamos inforgrafías, produciomos vídeos para Internet y abrimos encuestas online. También lanzamos mensajes a través de Twitter y Facebook y, en breve, también vía Linkedin.

Asimismo, estamos trabajando en herramientas de gamificación que permitirán a la gente conocer, por ejemplo, en qué barrios es más probable sufrir un robo del coche. Las aseguradoras tenemos muchos datos y muy interesantes.

"Estamos Seguros" es la herramientas que tenemos para convertir esos datos en formación para la gente. Siempre de una manera amena. Si así lo desean, los mediadores pueden aprovechar estas publicaciones, estudios y contenidos, si les vienen bien. Si también pueden incluir llamadas a la web de "Estamos Seguros" en sus páginas web o en sus firmas de crreo electrónico, pues estaríamos encantados. Pero todas estas actividades son voluntarias. Nosotros ponemos opciones encima de la mesa y corresponde a cada uno evaluar cuál se ajusta mejor a sus necesidades y a sus posibilidades.

COLABORACIÓN

En relación a los aspectos concretos de la colaboración del Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona con la campaña "Estamos Seguros", se está trbajanso en varios ámbitos 

En primer lugar, el Colegio se ha ocupado de desarrollar un logo específico que hace patente este apoyo, y que podemos ver sobre estas líneas.

Además, está previsto el desarrollo de una campaña online, que incluye la inserción del link del proyecto en la web del colegial, la difusión de contenidos y materiales del mismo, el apoyo y la promoción en RRSS por parte del colegio, presencia de la imagen de "Estamos Seguros" en los comunicados de cursos de la Fundación Auditroium u el desarrollo de una campaña promocional:12 meses, 12 argumentos, que recogerá datos y explicación soble lo que que el seguro aporta a la sociedad, tanto desde el punto de vista global como de cada uno de los principales ramos

La campaña también tendrà un presencia destacada en los contenidos de la ublicación colegial, Mediario, y se está estudiando realizar una sesión informativa específica sobre "Estamos Seguros" a los alumnos del Máster de Gestión de Empresas de Mediación de Seguros.

Entidades colaboradoras

Col·legi de Mediadors d'Assegurances de Barcelona

Passeig de Sant Joan, 33.

08010 Barcelona

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Teléfono: 932153223