Des de fa anys, a fidelitzar se li diu vincular. La fidelització sona a principis dels 2000. Vinculació, en canvi, sona a estratègia, a model, a relació a llarg termini.

Però més enllà del terme, la qüestió és: què entenem per vincular?

En molts sectors, la vinculació es mesura pel nombre de productes. Com més contractes, més resistència al canvi. L’equació sembla senzilla: multiplicar punts de contacte i oferta per blindar el client. Tanmateix, en molts casos s’ha obviat un factor determinant per assolir els objectius comercials: la gestió de l’equip de vendes.

El problema apareix quan la vinculació deixa de ser una conseqüència i es converteix en una condició.

• Quan es tradueix en requisits
• Quan es converteix en un peatge
• Quan s’imposa des del QUÈ i no des del COM

Però això no és vinculació. És dependència contractual. La veritable vinculació no es construeix acumulant productes, sinó generant i treballant la confiança. I és aquí on entra la vinculació positiva.

La vinculació positiva

Els mediadors saben que guanyar la confiança costa. Mantenir-la costa més. Incrementar-la, encara més.

La vinculació positiva es basa en tres pilars molt clars:

1. Comunicació continuada

Els professionals que més vinculen no són els que més venen, sinó els que més es comuniquen.
Són presents quan tot va bé. I, sobretot, quan alguna cosa falla.

Utilitzen diferents canals, però amb un mateix objectiu: estar a prop dels clients.

2. Escolta activa

No es tracta de col·locar productes, sinó d’entendre situacions.
Cada client té una realitat patrimonial, familiar i professional diferent.

Escoltar permet ajustar la proposta de servei i protecció amb precisió.

3. Enfocament real al client

La vinculació negativa diu: “Si no tens tres productes, pagaràs més.”
La vinculació positiva diu: “Si confies en nosaltres, et tractarem com et mereixes.”

No importa si el client té una pòlissa o vint-i-cinc.
La relació no es mesura pel volum, sinó per la qualitat.

Quan l’experiència és coherent, quan l’assessorament és honest i quan el servei respon, el client torna. Amplia. Recomana.

No per obligació. Per convicció.

Iaquesta sí que és la veritable quota de vinculació.

Un article de Enric Vidal Alsina
Assessor de Màrqueting i Vendes
Email: assessories@elcol-legi.org