Des de fa anys, fidelitzar s’anomena vincular. La fidelització ha quedat com un concepte dels inicis dels anys 2000. Però als corredors i a les agències els és igual parlar de fidelitzar o de vincular. En qualsevol cas, tenen clar que, si no gestionen bé la confiança del client, aquest decidirà canviar d’aires.

Ho podem anomenar experiència de client, qualitat de servei o, senzillament, estima, en to professional, però al final es tracta d’això. En anglès tenen una paraula perfecta… “Care”.

Una de les idees clau de la vinculació és que, com més productes tingui contractats un client, més resistent serà al canvi. I per això s’han posat en marxa moltes estratègies per incrementar la vinculació.

Tanmateix, com sempre, el primer és conèixer el client i no equivocar-se amb les propostes.

Fa uns dies vaig rebre una carta del meu banc, l’única caixa que queda a Catalunya. Em deien que no complia els “requisits de vinculació” per mantenir-me el diferencial de la hipoteca. La veritat és que el concepte em va fer pensar.

La vinculació a la banca és, “per força”, un requisit. Nòmina, assegurances, targetes, el que calgui… Tant se val si encaixa amb les teves necessitats o amb el teu perfil. Tant se val com sigui casa teva o quines siguin les teves necessitats de protecció en vida. Tant se val si necessites o no una targeta de crèdit. El requisit és tenir-ho tot.

Ho anomenen quota de vinculació, quan haurien d’anomenar-ho quota de participació en els marges del banc.

A aquesta voracitat per acaparar espai a la butxaca del client, ara s’hi afegeix l’automatització. Una solució magnífica quan vols ser eficient, però amb la qual corres el risc d’equivocar-te si no tens capacitat d’afinar i personalitzar.

Aquesta vegada m’ha tocat fer-me una targeta de 40 € (perquè tota la resta ja ho tenia…) per cobrir la quota de vinculació. I, tanmateix, crec que cada vegada estic més desvinculat de l’entitat, de la seva manera de fer i de la seva manera de tractar els clients. Òbviament, ja he agafat el camí de la desvinculació…

La vinculació positiva

Els mediadors tenen clar que captar la confiança d’un client costa. Però que el que costa més és mantenir-la i incrementar-la.

Per això utilitzen la vinculació positiva, que té tres pilars.

La comunicació continuada. Els mediadors que més vinculen són aquells que es comuniquen sovint amb els seus clients, tant per a les coses bones com per a les dolentes, i per diferents canals.

L’escolta activa. Com a element per entendre què necessita cada client i adaptar la proposta de servei i de productes.

I l’enfocament al client. En lloc de dir a cada client:

Si no tens 3 assegurances, del que jo vulgui, la que necessites et sortirà un 40 % més cara.

Diem que, si confies en nosaltres, et tractarem com et mereixes. Ens és igual si tens 1, 3 o 25 pòlisses (pocs mediadors tenen establerts nivells de servei o d’atenció segmentats per clients).

Diem que, si confies en nosaltres tenin una vegada, ens esforçarem perquè ho facis dues, tres, quatre i les que calgui. Amb més serveis, amb descomptes i amb facilitats de pagament i de gestió.

La vinculació imposada genera només permanència. La vinculació positiva genera lleialtat.

Aquest procés acosta el client i el mediador fixant-se en el COM (relació, servei, tracte), no en el QUÈ (requisit de productes).

La veritable quota de vinculació no es paga amb productes. Es paga amb confiança.

I això sí que és la quota de vinculació.

Un article d’Enric Vidal, assessor de màrqueting del Col·legi