“La función del mediador debe ser siempre un factor clave a la hora de gestionar la relación con los clientes”

Pablo Moreno, director comercial de Sanitas Seguros, asegura que el ramo de salud se encuentra en una fase de “claro crecimiento” y apunta que, en el caso de Sanitas, los buenos resultados se deben” a la recuperación de toda la actividad en hospitales, clínicas dentales y residencias de mayores”.

Estamos llegando al final de 2023 con los ecos de la pandemia todavía resonando, pero cada vez más lejanos. ¿Qué conclusiones puede sacar el sector del seguro de este periodo 2020-2023?

El ramo de salud jugó un papel muy relevante durante la gestión de la pandemia. Desde el inicio, las aseguradoras anunciamos que seguiríamos dando asistencia a nuestros clientes a pesar de la exclusión de las pólizas de la cobertura tras la declaración de la pandemia por parte de las autoridades sanitarias.

El papel de las aseguradoras y las empresas de sanidad privada, en coordinación con las autoridades sanitarias, fue fundamental para la gestión de la crisis. En nuestra opinión esto mostró la fortaleza de nuestro sistema cuando trabajamos de forma conjunta como una sola sanidad, sin apellidos.

La pandemia puso en relieve la importancia que la salud y su cuidado tiene para los ciudadanos, lo que explica el creciente interés por la contratación de seguros de salud. Por nuestra parte, estamos viviendo un proceso de transformación del sector orientado a ofrecer la mejor y más amplia asistencia a nuestros clientes en un contexto en el que todos los actores de la sanidad están repensando el modelo. Nos encontramos en una época desafiante y muy estimulante para aquellos que trabajamos por generar la mejor gestión de la salud de las personas.

 

El seguro ha regresado a los niveles de facturación anteriores al coronavirus gracias al impulso del seguro de salud. ¿Qué espera para 2024? ¿Se mantendrá esta tendencia al alza?

Estamos hablando de un sector, el del seguro de salud, en claro crecimiento. Como comentábamos anteriormente, tras la pandemia, la conciencia sobre la importancia del cuidado de la salud se ha incrementado, ahora la sociedad está más concienciada de la necesidad de cuidarse y trabajar en aspectos como la prevención.

En el caso de Sanitas, los buenos resultados se deben, por un lado, a la recuperación de toda la actividad en hospitales, clínicas dentales y residencias de mayores, ya que hemos recuperado los niveles de ocupación en nuestros centros residenciales a niveles prepandemia y hemos consolidado el plan de expansión de nuestro negocio de dental.  Por otro lado, también hemos incrementado nuestra base de clientes, superando los 2 millones de asegurados.

Creemos que las fortalezas de la combinación de la mejor asistencia presencial con todos los avances médicos, de cuidado y de gestión que ofrecen las herramientas digitales es una de las claves para continuar creciendo. En Sanitas, como cabeza de mercado de del grupo Bupa en Europa y Latinoamérica, tenemos la oportunidad de liderar un sector en crecimiento, acelerado por las oportunidades de la digitalización y la innovación terapéutica y tecnológica.

Además, como compañía ponemos al cliente en el centro de todas nuestras decisiones, escuchando sus necesidades para poder ofrecer soluciones a los problemas que plantea la sociedad. Nos mueve la satisfacción del cliente lo que nos permite seguir creciendo e innovando en todos nuestros productos y servicios.

Los deberes del proceso de digitalización están ya realizados por parte de compañías y corredores, pero la tecnología tiene mucho recorrido por delante. ¿Cuáles son a su juicio las herramientas digitales que se van a implementar y tendrán un mayor impacto en los dos próximos años?

En Sanitas comenzamos nuestro proceso de digitalización en el año 2016 siendo pioneros con la consulta digital, pero entendemos que la digitalización va mucho más allá. En este sentido, es verdad que hemos hecho los deberes, pero queremos ir mucho más allá.

Estamos trabajando para llevar a más clientes, más precisión en los diagnósticos; tratamientos más efectivos; mayor accesibilidad a la atención médica, permitiendo a los pacientes consultar a médicos y especialistas a través de videoconsultas; y monitorización y cuidado continuo, gracias a los wearables que pueden monitorizar constantemente las constantes vitales y la actividad física de los pacientes. Esto permite un seguimiento más preciso de la salud y la detección temprana de cualquier cambio o problema.

En definitiva, la digitalización va a llevar la salud y la mejor asistencia sanitaria sin barreras de espacio ni tiempo allí donde se necesite, lo que ampliaría la capacidad de expandir nuestro alcance y de atraer talento.  El sector está adaptándose a todos estos cambios porque es lo que ya demanda el cliente de un seguro de salud, la gestión de su salud desde cualquier lugar, con herramientas digitales que faciliten el cuidado y bienestar.

La tecnología formará parte del ADN del ámbito sanitario: la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y el análisis de big data están ayudando ya a mejorar el diagnóstico y el pronóstico de enfermedades. También permiten una atención más rápida, precisa y personalizada.  El uso de dispositivos llevables y aplicaciones móviles para el monitoreo de la salud y la telemedicina se convertirá en un indispensable.

La medicina se está moviendo hacia un enfoque más personalizado, utilizando la información genética y biomarcadores para adaptar los tratamientos a las necesidades individuales de los pacientes. Los avances en la secuenciación del ADN y la medicina de precisión permitirán tratamientos más eficaces y personalizados a cada caso, aumentando sin dudar alguna los casos de éxito en este sentido. También permite empoderar al paciente, que participe en su autocuidado y en las decisiones que atañen a su tratamiento o proceso.

Por otra parte, a pesar de que avanzamos hacia un panorama cada vez más digitalizado, en Sanitas pensamos que el factor humano sigue siendo imprescindible. La medicina digital debe ser la gran aliada de la tradicional. Es evidente que la digitalización mejora la eficiencia y la precisión en el diagnóstico y tratamiento, pero siempre se necesitarán profesionales de la salud capacitados para interpretar los datos, analizar el contexto individual de cada paciente y tomar decisiones clínicas justificadas.

 

La estrategia comercial de las compañías está variando para satisfacer las demandas del cliente ¿De qué manera se plantea Sanitas la personalización de los productos para hacerlos a medida?

En Sanitas, lo primero que hacemos es escuchar a los clientes para saber qué necesitan, no presuponemos qué es lo que les viene bien, sino que trabajamos con ellos para entender sus necesidades. Un equipo interno en la compañía, el equipo de Transformación, de la mano de todos los negocios -Seguros, Hospitales, Dental y Mayores-estudia el mercado para detectar soluciones, las integra en nuestros propios sistemas o, cuando es necesario, desarrolla desde cero internamente la solución más adecuada para cada necesidad.

Estamos incorporando herramientas para ampliar nuestras capacidades. Esto nos permite crear, basándonos en el conocimiento de nuestros clientes, un ecosistema de salud híbrido que integra tanto soluciones físicas como digitales en el que podemos abordar el diagnóstico, los tratamientos y también anticiparnos a las necesidades de salud de los clientes.

Además, entendemos que hay una gran variedad en distintos perfiles y necesidades de clientes, por lo que escuchamos a los clientes para ofrecerles soluciones específicas para distintas etapas de su vida y circunstancias particulares, con productos y servicios que se adapten a todas sus necesidades.

¿Cuáles son los factores diferenciales de la oferta de Sanitas frente a sus competidores?

La verdad es que Sanitas es diferente en varios aspectos a otras compañías del sector, pero yo destacaría tres factores diferenciales.

En primer lugar, la apuesta clara y el camino recorrido en materia de innovación y salud digital.  Bajo la marca BluaU que aglutina el ecosistema digital de Sanitas, la compañía tiene una fuerte apuesta en la combinación de las espectaculares soluciones que nos ofrece el desarrollo tecnológico con el mejor cuidado por parte de nuestros profesionales asistenciales. La salud digital aumenta los canales y recursos a disposición de los médicos y los pacientes y, por consiguiente, acerca más la medicina a las personas.

En segundo lugar, destacaría el cuadro médico de Sanitas, porque combina de una forma única las mejores redes médicas de terceros con una red de centros propios que es diferencial y exclusiva para los clientes de Sanitas.  Nuestro cuadro médico ha crecido más del 15 % en los últimos 5 años, gracias a la incorporación de 16 hospitales y más de 7.600 nuevos profesionales, para poder atender las necesidades asistenciales de nuestros clientes. En total contamos ya con un cuadro médico excelente formado por más de 54.000 profesionales de la salud y más de 3.100 médicos conectados por videoconsulta en 37 especialidades, más de 4.240 centros médicos y más de 250 hospitales concertados para atender las necesidades asistenciales en cada zona geográfica.

Pero como decía antes, en Sanitas contamos también con una red de provisión propia, que es nuestra punta de lanza en cuanto a innovación, compuesta por 4 hospitales, 23 centros médicos, 8 centros de rehabilitación avanzada y un laboratorio central de más de 2.000 m2 para atender de forma ágil las necesidades de la red asistencial exclusiva de Sanitas. Además, está prevista la apertura de un nuevo centro médico antes de fin de año en Madrid, junto a dos nuevos centros de rehabilitación avanzada que también abrirán sus puertas en Barcelona y Madrid en 2023. Por otro lado, el año pasado anunciamos la construcción de nuestro quinto hospital en el barrio madrileño de Valdebebas, que será la sede de nuestro primer hospital digital.

Como tercer factor diferencial destacaría nuestra obsesión por la satisfacción del cliente, por ofrecerle soluciones a sus necesidades y por ponerle en el centro de nuestras decisiones para poder ofrecerle la mejor atención. Estudiamos y analizamos cada momento de relación con nuestros clientes y su nivel de satisfacción en cada detalle, para seguir mejorando cada día.

 

El sector asegurador está viviendo un periodo de transformación marcada, especialmente, por el desarrollo tecnológico y por la necesidad de crear productos a medida de cada cliente. ¿Cuál cree que será el papel del mediador en esta nueva realidad?

En el crecimiento del seguro de salud la mediación ha desempeñado un papel fundamental, ya que gracias a su excelente nivel de asesoramiento y a su capilaridad, más clientes han podido tomar la decisión de contratar productos que se ajustan a sus necesidades.

En Sanitas, tenemos un plan estratégico específico para el canal que gira entorno a cuatro ejes fundamentales, formación, servicio, conectividad y proximidad. La exigencia y rigurosidad que los clientes buscan en el asesoramiento que les ofrece un mediador, nos obliga a tener unos niveles de atención y de servicio más que excelentes. En Sanitas tenemos servicios exclusivos de atención telefónica para el canal además disponemos de un portal exclusivo para el mediador donde se pueden realizar gran cantidad de gestiones de forma inmediata con el objetivo de dar respuestas rápidas y eficientes a los clientes.

Estamos también presentes dentro del entorno EIAC, y de hecho fuimos la primera compañía que puso a disposición de nuestra red la posibilidad de descargas de ficheros a través de nuestro portal de mediadores. Actualmente tenemos acuerdos con las principales tecnológicas del mercado ya que no estar en entornos tecnológicos de conectividad sería dar un paso atrás en nuestra voluntad de seguir creciendo en un canal tan estratégico.

Finalmente quiero destacar que además disponemos de un equipo de coordinadores de red exclusivos para el canal altamente cualificados y con gran experiencia en el canal que dan soporte diario a la mediación y ofrecen soluciones a cada una de las necesidades de nuestros mediadores.

En un entorno tan digital, el corredor aporta un toque más humano. ¿Cree que este es uno de los factores diferenciales a potenciar en el futuro?

La función del mediador ha sido siempre un factor clave a la hora de gestionar la relación con clientes, especialmente en el sector asegurador de salud, puesto que para la contratación de este tipo de servicios es crucial conocer en profundidad las particularidades del producto en cuestión.

La orientación, el acompañamiento y la habilidad de detectar las necesidades para ofrecer la mejor opción según cada caso son factores esenciales a la hora de contratar cualquier póliza, ya sea de manera particular o corporativa.

Contamos, además, con varios acuerdos con entidades formativas que fomentan la formación específica de nuestro ramo. Estamos convencidos que, si incrementamos los niveles formativos de la red de mediadores, revertirá de forma positiva en la venta activa del ramo, nuestra misión es hacerles ver que el ramo de salud fideliza sus carteras.

En definitiva, una comunicación fluida y bien documentada es la base para atraer y captar nuevos clientes. En este sentido, la digitalización está sirviendo para agilizar los procesos y facilitar a los clientes las tareas de comparación entre la gran variedad de ofertas que existen actualmente. Sin embargo, a pesar de que la tecnología avanzada servirá de apoyo a estos procesos,  el mediador seguirá teniendo siempre un papel fundamental, ya que un mediador de confianza es imprescindible para aportar valor y ayudar al cliente en su decisión final.