Ine Snater, Directora Comercial de Sanitas Seguros, comparte las vivencias de su compañía durante el confinamiento y su visión sobre el futuro inmediato
¿Cómo se ha adaptado Sanitas al confinamiento?
Desde Sanitas nos comprometimos desde el inicio de la crisis con la salud de nuestros clientes en estos momentos en los que más nos necesitaban. Desde el primer momento anunciamos que continuaríamos prestando asistencia sanitaria por COVID-19 a pesar de la exclusión de la póliza por pandemia. Así hicimos y así seguimos haciendo.
Durante esta crisis sanitaria hemos puesto al servicio de todos nuestros clientes la videoconsulta, el contar con esta herramienta desde el 2016 ha permitido ampliar el servicio a todos nuestros clientes, que disponen de este servicio con más de 35 especialidades y con más de 2.700 médicos. Durante la pandemia, las videoconsultas se han multiplicado de forma exponencial, se ha pasado de una media de 300 diarias a días de 5.000 consultas digitales, y desde el inicio del Estado de Alarma hasta final de mayo ya se superaban las 180.000.
Además, el equipo de IT ha hecho una labor extraordinaria para adaptarnos durante la crisis. Los empleados no asistenciales han trabajado desde casa dando soporte a los que están en primera línea tanto en hospitales como en residencias de mayores. Además, se trasladó nuestro centro de atención al cliente, que en el caso de Sanitas es propio, no es una empresa externa, a los domicilios desde nuestros empleados, sin que el servicio se resintiera.
¿Qué lecciones está dejando la actual situación en Sanitas?
La salud digital va a cobrar una especial relevancia, se ha mostrado como una herramienta eficaz para gestionar la salud. En este sentido, Sanitas está trabajando en nuevos productos y coberturas digitales y en productos modulares que permitan cierta flexibilidad a la hora de elegir un seguro de salud. El objetivo principal es estar cerca de nuestros clientes a pesar de no poder encontrarnos en un mismo lugar físico. La atención por videoconsulta, o los planes digitales de salud personalizados son ejemplos de poder acercarnos al cliente y ofrecer las mejores soluciones para seguir teniendo vidas más largas, sanas y felices.
Debemos adaptarnos a la nueva normalidad y sobre todo a la nueva forma de cuidar de la salud que tras esta crisis ha cambiado.
¿Tiene Sanitas algún plan para ayudar a la mediación ahora y también en los próximos meses?
Todo el sector de la mediación ha seguido trabajando de manera incesante e incansable dando todo por sus clientes, de la misma manera que Sanitas. Creo firmemente que partimos de una base muy sólida, con una red de profesionales que saben adaptarse a situaciones excepcionales y que ya han pasado por situaciones complicadas anteriormente.
Evidentemente, es una situación difícil, pero aquellos que implementen estrategias novedosas y apliquen dichas novedades en su negocio cuanto antes, estarán más preparados para afrontar lo que queda aún por pasar. Creo que la industria del seguro va a cambiar de como la conocemos, y las acciones comerciales de comunicación con los clientes, de cercanía y de apoyo, van a tener que ser de otra índole más allá de cómo las veníamos haciendo.
Desde Sanitas creemos que es un momento muy importante para todo el sector, pero mucho más para el colectivo de la mediación, ya que se van a presentar nuevas formas de trabajar y comunicarnos con los clientes, y nosotros ayudaremos y apoyaremos esos cambios con el compromiso que nos caracteriza.
A nivel de servicio, desde Sanitas hemos seguido ofreciendo la misma atención al canal desde el primer día gracias al teletrabajo. El potente Portal de Mediadores que ponemos a su disposición, a través del cual pueden realizar de manera autónoma y ágil, muchas de las gestiones, sin duda ha sido clave en esta situación.
Además, hemos seguido avanzando en la mejora de servicios para los mediadores como, por ejemplo, el estándar EIAC, clave en la comunicación entre nosotros y las corredurías, así como en temas referentes a la formación, que con la nueva IDD tanta relevancia ha adquirido, o la inclusión de los productos de Sanitas en los principales multitarificadores del sector de la mediación que lanzaremos en breve espacio de tiempo.
Por otra parte, desde Sanitas hemos desarrollado acciones destinadas a retomar la actividad comercial y ayudar a nuestros distribuidores de seguros a impulsar el acercamiento con productos con un alto valor añadido y con unas coberturas acordes a la situación que estamos viviendo.
En cualquier caso, el seguro privado ya ha superado otras crisis, como la de 2008. Debemos continuar estando muy pendientes de nuestros clientes, tanto internos como externos, para aportar valor al cliente, y a los ciudadanos, y aprovechar las nuevas formas de trabajar que seguro han llegado para quedarse y mirar el futuro con optimismo.
¿Qué valor diferencial aportan agentes y corredores en una situación tan incierta cómo la que enfrentamos?
Los agentes y corredores conocen a fondo las necesidades de los clientes, estamos seguros de que aportarán conocimiento sobre el cliente final, sobre las necesidades que surgen entre ellos tras la crisis y sabrán adoptar las medidas necesarias para que la población continúe cuidando de la salud. Además, su amplia experiencia anteriormente mencionada acerca de salir de situaciones difíciles les amerita como el canal de distribución más adecuado a nivel formativo y de gestión comercial para poder llegar los clientes ofreciendo los mejores productos para cada necesidad.
¿En qué tendrán que cambiar los mediadores para adaptarse mejor al mercado pospandemia?
Como comentábamos anteriormente, se trata de una situación complicada, y aquellos que implementen nuevas estrategias, se sirvan de la digitalización y apliquen cualquier novedad al negocio, se encontrarán más preparados para el futuro próximo.
Es evidente que la industria del seguro va a cambiar y eso modificará, también, las acciones comerciales de comunicación con los clientes. Durante la crisis, nos hemos dado cuenta de que estamos más cerca de nuestros clientes que nunca. El concepto de cerca ha cambiado drásticamente, las herramientas digitales nos permiten estar cerca de nuestros clientes sin necesidad de encontrarnos en el mismo espacio físico, por ello creemos que, en la mediación, la digitalización de herramientas y de canales de comunicación con los clientes también se convertirán en prioritarias. Como señalaba antes, desde Sanitas, pensamos que estamos en un momento clave para el sector, pero mucho más para el colectivo de la mediación, debido a que se aproximan nuevas formas de canalizar la información y la atención de los clientes, pero queremos dejar claro que nosotros nos preocuparemos y ocuparemos de esas novedades como hemos venido haciendo en los últimos años.
¿Cuáles son las principales oportunidades que deja esta crisis al sector asegurador?
Las herramientas digitales se han descubierto como muy relevantes para continuar con la gestión de la salud en estos momentos complicados y creemos que el médico en el móvil es el futuro. Es necesario que todos saquemos las lecciones necesarias de esta situación extraordinaria que hemos vivido para enfrentarnos con más conocimiento y estrategias mejoradas a un posible rebrote.
Nos estamos preparando para un empeoramiento de la situación económica del país y de la disponibilidad de renta de las personas. Aquí pensamos que puede ser útil diseñar productos y servicios más flexibles y adaptables, con un alto contenido de herramientas digitales. Y también hacer accesibles servicios a domicilio, como entrenador personal, analíticas o En Casa Contigo, entre otros.
Creemos que más que nunca el cuidado de la salud será prioritario para las personas y queremos ofrecer soluciones a las inquietudes que se plantee la sociedad.
