La inteligencia artificial generativa (Gen AI) ha irrumpido con fuerza en el sector asegurador, redefiniendo la manera en que clientes y compañías interactúan. Lo que hace pocos años parecía ciencia ficción hoy es una realidad: sistemas capaces de comprender el lenguaje natural, generar respuestas precisas y acompañar al cliente a lo largo de todo el ciclo asegurador. El informe reciente “Gen AI in the Insurance Customer Journey”, elaborado por la Asociación de Ginebra a partir de una encuesta global y entrevistas con expertos, ofrece una radiografía completa de este fenómeno y de su impacto real en la experiencia del asegurado.

Una revolución en la relación entre cliente y aseguradora

A diferencia de los chatbots tradicionales, limitados a respuestas preprogramadas, Gen AI interpreta matices, formula recomendaciones personalizadas y mantiene conversaciones similares a las humanas.

Esta evolución supone un salto cualitativo en la interacción, lo que permite que los clientes hagan consultas, gestionen pólizas o tramiten siniestros de manera más rápida, fluida y eficiente.

El informe distingue dos grandes vías a través de las cuales los usuarios interactúan hoy con Gen AI:

• Herramientas proporcionadas por las aseguradoras: asistentes virtuales, chatbots avanzados, sistemas de recomendación o herramientas de análisis.
• Plataformas de uso general, como ChatGPT o Copilot, que los clientes utilizan por su cuenta para comparar productos, resolver dudas u orientar sus decisiones.

Beneficios tangibles para el cliente: rapidez, personalización y más control

La encuesta, realizada en los seis principales mercados aseguradores (China, Francia, Alemania, Japón, Reino Unido y Estados Unidos), muestra una actitud muy positiva hacia Gen AI, especialmente en China y EE. UU.

Los beneficios percibidos son claros:

1. Accesibilidad y rapidez
Gen AI ofrece atención inmediata y disponible 24/7. Esto reduce tiempos, acelera consultas y facilita procesos como la comparación de ofertas, la gestión documental o la tramitación de siniestros.

2. Personalización real
Analizando patrones y preferencias, Gen AI propone productos adaptados a las necesidades del cliente, mejorando su satisfacción y ajustando la oferta aseguradora a su realidad.

3. Empoderamiento del usuario
Cada vez más clientes utilizan estas herramientas para informarse, comparar y exigir más transparencia y calidad. La relación cliente-aseguradora se transforma: el usuario ya no solo recibe información, sino que la contrasta y valida.

Lo que el cliente espera: tecnología sí, pero con humanidad y seguridad

• Aunque exista entusiasmo general, los clientes mantienen expectativas claras que delimitan esta transformación:
• Acceso a atención humana siempre que sea necesario, especialmente en situaciones complejas o sensibles.
• Protección estricta de los datos personales, con total transparencia sobre su uso y almacenamiento.
• Precisión y rigor en la información generada, evitando errores o “alucinaciones” propias de los modelos generativos.
• Transparencia, tanto en el uso de la tecnología como en la lógica detrás de las recomendaciones y decisiones automatizadas.

Retos: confianza, privacidad y supervisión humana
El uso de Gen AI también plantea desafíos importantes:

1. Pérdida del contacto humano
Cerca del 40 % de los clientes teme que la automatización elimine la interacción personal, especialmente en mercados occidentales. La experiencia humana sigue siendo esencial en el sector.

2. Riesgos de privacidad y seguridad
El manejo de datos sensibles aumenta la exposición a ciberataques o suplantaciones. Las aseguradoras deben reforzar la ciberseguridad y explicar de manera didáctica sus protocolos.

3. Precisión de la información
Las “alucinaciones” de los modelos generativos pueden derivar en decisiones erróneas, como denegaciones injustificadas de siniestros. La supervisión humana en procesos críticos es indispensable.

4. Explicabilidad
La opacidad de los algoritmos dificulta que el cliente entienda su funcionamiento. Las aseguradoras deben explicar de forma clara cómo funciona Gen AI y qué papel juega en su experiencia.

Cómo deben adaptarse las aseguradoras: innovación responsable

Gen AI ofrece grandes oportunidades, pero también obliga a repensar procesos, roles y modelos de negocio. El informe propone varias líneas de actuación:

1. Modelos híbridos humano–IA
La IA debe complementar, no sustituir, la atención personal. La clave es equilibrar eficiencia y calidez humana.

2. Acompañamiento al cliente empoderado
Los clientes llegan cada vez más informados. Las aseguradoras deben aportar valor añadido contrastando y contextualizando la información obtenida por el cliente.

3. Gobernanza y ética
Equipos de supervisión, auditorías de equidad y mecanismos de responsabilidad serán imprescindibles para garantizar un uso responsable.

4. Cumplimiento normativo
Normativas como la EU AI Act obligan a reforzar la transparencia, la mitigación de sesgos y los derechos del cliente. La adaptación debe ser rigurosa, pero sin frenar la innovación.

5. Formación y reskilling
Los equipos deberán asumir nuevos roles: supervisión de modelos, validación de datos, gestión ética de la IA y atención reforzada en casos sensibles.

La inteligencia artificial generativa no es solo una herramienta tecnológica; es un catalizador de transformación profunda. Si se utiliza con responsabilidad, puede mejorar la eficiencia, reforzar la confianza y elevar la experiencia del cliente a un nuevo nivel.

El gran reto del sector será construir modelos más abiertos, precisos y centrados en la persona, donde la tecnología no sustituya la humanidad, sino que la potencie. Gen AI marca el camino hacia un seguro más transparente, más útil y, sobre todo, más alineado con las necesidades reales de las personas.