Una vez que se ha definido la estrategia, creado el plan de negocio de la agencia, realizadas en tiempo y forma la revisión de ese plan por el equipo adecuado… también hay que hacer cambios si es preciso. De hecho, una de las conclusiones de las reuniones de seguimiento es detectar si la estrategia, la línea de negocio elegida, está funcionando o si tiene futuro. Para ello los indicadores seleccionados permiten interpretar y verificar si las hipótesis están correctamente planteadas y si la relación causa-efecto se está dando.

Semaforizar

Una manera de visualizar la buena marcha, o no del plan de negocio de la agencia, es semaforizar el mapa de indicadores –verde para la marcha excelente, amarillo para lo mejorable y rojo para las áreas en riesgo-. Si aparece un alarmante protagonismo de amarillo e, incluso, varios puntos rojos hay que cambiar el enfoque. Una visión del cuadro general, de las diferentes áreas –con mucha atención a comercial, gestión de talento, calidad y finanzas- permitirá dar con pistas u oportunidades de mejora.

Cambiar si es preciso

¿Estás perdiendo mercado? Si las pistas que la semaforización de los indicadores clave del desempeño (KPI) y los indicadores financieros de tu compañía nos llevan a percibir que estamos perdiendo mercado o que nuestra capacidad de fidelización de clientes se reduce de forma gradual o, por el contrario, repentina… debemos revisar nuestras opciones.

¿Cuándo y dónde empezó a ser manifiesto que la estrategia no funcionaba? ¿Estamos a tiempo de corregir los errores y los pasos en falso? Si aún seguimos ‘siendo parte de la conversación’ y si los resultados financieros lo facilitan hay que cambiar aquellas acciones que no están funcionando –por ejemplo, un canal de comunicación con el cliente que no tiene uso por parte de él, una gestión mejorable o un lenguaje claro a la hora de informar sobre los productos.

Examinar todos los parámetros del plan de negocio de la agencia –los que funcionan y los que no- puede ayudarnos a corregir desviaciones. Hay que estar en la ‘escucha social’. Conocer el entorno, estar al tanto de los comentarios y conversaciones –tanto las positivas como las negativas- y estar pendientes de dar la solución a los problemas. Es fundamental comprender qué tipo de producto o servicio está buscando el mercado al que nos dirigimos, utilizar de forma adecuada y eficiente los canales que usa el cliente y poner en valor nuestra marca en nuestras comunicaciones y, sobre todo, en las conversaciones con el cliente.

Siempre es muy importante escuchar lo que tiene que decir el equipo. Se trata de escuchar sin barreras, con respeto y atención. Promover una cultura de cambio y optimización en la que los miembros del equipo se sientan realmente escuchados y valorados puede ser uno de los primeros pasos para el cambio más exitoso.