La transparencia en la comunicación es clave en el sector asegurador, especialmente al explicar las exclusiones de una póliza. Los clientes pueden sentirse preocupados o desconfiados si perciben que ciertos riesgos no están cubiertos, pero una buena comunicación puede fortalecer la relación y generar confianza.

A continuación, te presentamos técnicas efectivas para explicar las exclusiones de manera clara, honesta y sin asustar al cliente.

1. Sé proactivo: explica las exclusiones desde el primer contacto

No esperes a que el cliente descubra las exclusiones en el contrato. Desde el inicio, menciona de manera natural qué no está cubierto y por qué. Por ejemplo:

“Nuestra póliza cubre daños por incendio, inundación y robo, pero hay situaciones específicas, como daños por negligencia extrema o desastres nucleares, que no están incluidos. Esto es común en este sector.”

2. Usa un lenguaje claro y evita términos técnicos

Las cláusulas complejas generan desconfianza. Explica las exclusiones con palabras sencillas y ejemplos cotidianos.

3. Enfatiza el propósito de las exclusiones

Explica que las exclusiones existen para mantener primas justas y evitar fraudes.

“Si cubriéramos todos los riesgos sin restricciones, las primas serían mucho más altas para todos. Estas exclusiones ayudan a mantener un equilibrio y ofrecerte un precio justo”.

4. Ofrece alternativas o coberturas adicionales

En lugar de solo decir “esto no está cubierto”, brinda soluciones que le puedan servir al cliente en cada caso. “La póliza básica no incluye daños por inundación, pero podemos agregarlo con un pequeño ajuste en la prima si vives en una zona de riesgo”.

5. Utiliza comparaciones con otras pólizas

Compara tu producto con otros del mercado para normalizar las exclusiones.

6. Reafirma tu compromiso con el cliente

Transmite seguridad y disponibilidad para aclarar dudas.

7. Proporciona documentación clara y resumida

Además del contrato, entrega un resumen ejecutivo con las coberturas y exclusiones más relevantes en formato visual con tablas y gráficos.

En resumen, explicar exclusiones no tiene que ser incómodo ni perjudicial. Con un enfoque transparente, lenguaje sencillo y soluciones alternativas, puedes generar confianza en lugar de preocupación. La clave está en comunicar con honestidad y empatía, asegurándote de que el cliente sienta que está tomando una decisión informada.