El conjunto de valores, símbolos y actuaciones compartidas por los miembros de una organización conforman su cultura organizativa tal como definió Juan Llopis Taverner en 1992. Incluyen, por supuesto, la forma en que se hacen las cosas, por ejemplo, en una agencia. Aquí se refiera a la solución de problemas a nivel directivo, sobre todo a escala interna, pero también a los relacionados con los clientes, proveedores y el área de influencia.

La cultura organizacional surge de los fundadores, directivos y empleados. Conocerla permite reconocer si los cambios, como la incorporación de nuevas maneras de hacer, nuevos procesos o la adopción de nuevas tecnologías será asumida de forma satisfactoria.

También establecer las pautas a la hora de compartir y utilizar la información. Si se prima, por ejemplo, una comunicación transparente serán valores compartidos los que fijen el grado de desarrollo de las personas dentro de la agencia. De esta forma se logra la cohesión interna.

Cómo hacer el diagnóstico de la cultura organizativa

Si buscamos conocer el estado de la cultura organizativa de la agencia la vía habitual es realizar una auditoría que incluya:

1.- Revisión del material impreso: la información que se recoge , por ejemplo, en las facturas, memorias de actividad, documentos sobre misión y visión de la agencia, historia escrita de la empresa, cartas a clientes, manuales, documentos oficiales, etcétera.

2.- Contrastar las opiniones con relación directa o indirecta con la agencia: a través de entrevistas o encuestas se busca averiguar el grado de conocimiento sobre la propia cultura organizacional, las versiones que cada uno tiene sobre diferentes situaciones vividas o anécdotas, opinión sobre las reuniones, convenciones o simposios, sistema de incentivos y demás.

En este proceso tiene interés conocer la opinión de directivos, empleados, clientes y proveedores. Los empleados o colaboradores pueden aportar indicios sobre el nivel de satisfacción laboral que suele estar muy relacionado con la cultura de la organización.

Los proveedores pueden aportar conocimiento sobre la exigencia de calidad sobre materias primas, la minuciosidad de las facturas y el cumplimiento.

Los clientes contribuyen dando información sobre el acompañamiento posventa o las razones que llevan a elegir determinada agencia para contratar su necesidad aseguradora.