Las reclamaciones por siniestros son un momento crítico en la relación entre clientes, mediadores y aseguradoras. Se trata de un episodio clave en la relación entre las tres partes. Los clientes lo viven con urgencia: necesitan una respuesta rápida y eficiente. Es el momento en el que se puede fidelizar al cliente, pero en el que una mala gestión o un error que demore el proceso puede poner en peligro la relación con el cliente.

A veces se producen errores que pueden causar una mala imagen ante los asegurados, pese a que el mediador no haya cometido ningún error y haya sido el mismo cliente el que ha causado el retraso. Muchos trámites se demoran debido a errores evitables. Por eso es importante que el mediador de seguros guíe a sus clientes para evitar estos fallos. A continuación, analizamos los errores más comunes que retrasan los pagos y cómo solucionarlos.

Documentación incompleta o incorrecta

El error puede estar en los pequeños detalles: por ejemplo, presentar informes médicos sin firmar, fotos de daños poco claras o facturas incompletas. Siempre hay que proporcionar a los clientes una lista de documentos requeridos según el tipo de siniestro (p. ej., informe policial en accidentes, presupuestos de reparación, etc). También hay que verificar que los documentos audiovisuales (fotos o vídeos) se ven con nitidez.

Demora en informar del siniestro

El error consiste en esperar días o semanas para notificar a la aseguradora. En este caso hay que recordar a los clientes que el plazo importa. Muchas pólizas exigen comunicación inmediata o señalan un plazo obligatorio. Para intentar solucionarlo hay qeu ofrecer al asegurado canales ágiles (apps, WhatsApp o teléfonos de emergencia 24/7).

Descripciones ambiguas del incidente

Es bastante frecuente que las descripciones del siniestro sean y poco minuciosas. Debemos enseñarle al cliente la necesidad de ser muy preciso en su declaración y de ceñirse a cosas concretas que ayuden a entender de verdad lo que ha sucedido: hora exacta, testigos, circunstancias, contexto…

Puede ayudar usar plantillas de informes preliminares para estandarizar datos clave y proporcionar una guía al cliente para que responda concretamente a lo que se le pide.

No seguir los procedimientos de la aseguradora

Otro error que suele suceder es que el cliente no tiene en cuenta los procedimientos establecidos por la compañía y, por ejemplo, lleva a reparar el coche sin autorización o acude a talleres no concertados. Desde el principio de la relación, el mediador explica a los clientes cuales son los pasos contractuales a seguir como elvalidar que el taller está concertado con la aseguradora. Y, sobre todo, hay que insistir en que saltarse los protocolos puede anular la cobertura.

Discrepancias en la valoración de daños

Otro error clásico es el de solicitar presupuestos que no son oficiales para la compañía y a la hora de compararlos con los realizados por los peritos enviados por la aseguradora se producen discrepancias que pueden eternizar el proceso (por ejemplo para valorar los bienes sustraídos en un robo). El mediador es el elemento clave para lograr un acuerdo satisfactorio.

Los mediadores pueden acelerar un poco el proceso de indemnización anticipándose a estos errores. Se puede simplificar el proceso con checklists personalizados por tipo de siniestro y con una comunicación proactiva para recordar plazos. Es evidente que el papel de asesor del mediador es un factor clave para una experiencia de cliente satisfactoria.