Marià Rigau, CEO de ARAG, destaca “el factor humano” como un elemento clave para haber proporcionado un servicio completo a “nuestros mediadores y clientes”

¿Cómo se ha adaptado ARAG al confinamiento?
ARAG se ha podido adaptar rápidamente al confinamiento gracias a haber sido previsores. Ya existía un plan de contingencia que preparaba el terreno ante una situación extraordinaria. A nivel de formación, también estábamos trabajando en como adaptarnos en entornos cambiantes. Además, la digitalización de toda la compañía nos ha ayudado enormemente. Los esfuerzos en ser previsores dan sus frutos cuando más se necesita, algo que no es una sorpresa para el sector asegurador.

Por otro lado, hemos ajustado condiciones o garantías a productos ya existentes para adaptarlos al momento actual. Por ejemplo, ARAG Especial Estancias está pensado para los viajes que se harán en los próximos meses, la mayoría de los cuales serán a nivel nacional. En Alquiler hemos recogido las posibilidades de moratoria o condonación del pago de las rentas por parte de los inquilinos.

¿Qué lecciones está dejando la actual situación en ARAG?
La primera de ellas es, precisamente, reafirmarnos en la necesidad de saber adaptarnos. No solamente como compañía, sino también en los productos que ofrecemos a nuestros clientes.

También hemos podido valorar muy positivamente el compromiso de los empleados con el teletrabajo. Por mucho que técnicamente la compañía estuviese preparada, sin el factor humano y sin la capacidad de todos para afrontar los retos de trabajar desde casa durante estos meses no hubiese sido posible seguir dando un servicio completo a nuestros mediadores y clientes.

¿Tiene ARAG algún plan para ayudar a la mediación ahora y también en los próximos meses?
En ARAG tenemos muy claro que necesitamos a los mediadores. Es por ese motivo por el que siempre vamos a estar a su lado, ayudando dónde y cómo podamos.

Entrando en detalle, ya en la primera semana del confinamiento, tomamos una serie de medidas de apoyo a la mediación: alargar en 30 días el plazo de liquidación de recibos; ampliación del horario de nuestra plataforma de Atención al Mediador; refuerzo del equipo de administración para adaptarse a todas las nuevas demandas como modificaciones de prima, extornos, suplementos, etc. Hemos abierto todos los cursos de formación a mediadores que estaban planificados para este año y así aprovechar el parón en la actividad comercial (en 4 semanas se han inscrito el mismo número de asistentes que en todo el 2019). También hemos creado una página web con artículos sobre las consultas legales más habituales sobre el estado de alarma y la desescalada. Hemos impartido dos webinars, sobre ERTE y Alquiler, en el que los mediadores podían realizar las consultas en directo a nuestras abogadas especializadas. Y también hemos organizado una jornada de Líneas Abiertas para que los mediadores y sus clientes puedan realizar cualquier consulta legal relacionada con el COVID-19 y sus consecuencias a nuestro servicio de Asistencia Jurídica Telefónica.

Pese a ello, lo mejor que podemos hacer es seguir creando productos interesantes para que los mediadores los comercialicen. Tal y como explicaba antes, ya lo hemos hecho con Asistencia en Viaje y, pronto, lo haremos con la Defensa Jurídica para particulares.

¿Qué valor diferencial aportan agentes y corredores en una situación tan incierta cómo la que enfrentamos?
Es una gran oportunidad de poner en valor las características diferenciales de la mediación: la proximidad, el contacto, el asesoramiento profesional, la cercanía, el entender la problemática del cliente y encontrarle la solución. La CONFIANZA en definitiva puede verse muy realzada en estas circunstancias.

¿En qué tendrán que cambiar los mediadores para adaptarse mejor al mercado post-pandemia?
Tendrán que ser flexibles y aprovechar las oportunidades que se presenten de aquí en adelante. Reconocer que el mundo ha cambiado y que, por lo tanto, las necesidades de los clientes también lo han hecho. Digitalizarse todavía más: los clientes han tenido que hacerlo y ya se habrán acostumbrado a estos medios.

¿Cuáles son las principales oportunidades que deja esta crisis al sector asegurador?
Por todo lo que ha pasado, la concienciación de los ciudadanos a prevenir circunstancias imprevisibles es mayor. Es ahora cuando la importancia de los seguros cobra sentido y es algo que aseguradoras y mediadores deben saber detectar y aprovechar.

En nuestro caso, en ARAG hemos comprobado como la plataforma de Asistencia Jurídica Telefónica ha duplicado sus consultas durante este periodo. Hemos reafirmado lo importante que es resolver las dudas legales para garantizar la defensa de los derechos de los ciudadanos. Nuestra voluntad es seguir trabajando en esa línea de actuación.  Igualmente, creemos que la conciencia de asegurarse cuando se viaja abre otra ventana de oportunidad.