1. El papel de la mediación

En un entorno cada vez más digital, ¿qué papel juega hoy la mediación profesional dentro de la estrategia de distribución de Zurich Seguros y cómo cree que evolucionará en los próximos años?

La mediación ocupa un lugar central en nuestra estrategia porque aporta algo que la tecnología, por sí sola, no puede ofrecer: conocimiento, criterio,  cercanía con el cliente y empatia. Esto resulta especialmente importante cuando hablamos de riesgos complejos, empresas o decisiones que necesitan un asesoramiento profesional.

Nuestra visión es clara: la digitalización no debe sustituir al mediador, sino ayudarle a ser todavía mejor. Estamos avanzando en conectividad, en la adopción de EIAC y en procesos más estables y ágiles para reducir reprocesos y carga administrativa.

Queremos que el mediador pueda dedicar menos tiempo a gestionar incidencias, procesos administrativos o tareas tediosas y más tiempo a asesorar, acompañar y hacer crecer la relación con sus clientes.

El futuro será más digital, sin duda, pero también exigirá una mediación más especializada y con mayor capacidad de aportar valor. Y ahí los mediadores cuentan con una fortaleza muy importante: su conocimiento, su profesionalidad y su cercanía a un tejido empresarial especialmente dinámico y un cliente con mas necesidades, mas experto y mas conectado.

2. La propuesta de valor de Zurich

¿Qué diferencia a Zurich Seguros de otras aseguradoras cuando se trata de apoyar a corredores y mediadores en su actividad diaria?

Nuestra ambición es ser un socio fiable, innovador y cercano, con el que resulte sencillo trabajar. Para ello, estamos poniendo el foco en resolver las dificultades reales que encuentran los mediadores en su operativa diaria: simplificamos procesos, mejoramos la conectividad, reducimos reprocesos y buscamos ofrecer respuestas más ágiles en ámbitos como producción, siniestros y gestión administrativa.

Este trabajo ha sido reconocido en la última edición del Barómetro de ADECOSE, en la que Zurich ha destacado en las valoraciones de las grandes corredurías y se ha situado como la compañía mejor puntuada en varias categorías. Además, figura entre las aseguradoras más valoradas en ámbitos como calidad de producto y precio, gestión técnica y comercial, producción, siniestros y gestión administrativa. Para nosotros, este reconocimiento es especialmente relevante porque procede directamente de los profesionales con los que trabajamos cada día.

Pero la diferencia no está únicamente en la tecnología, está en las personas que están detrás de ella. La escucha, la cercanía y la voluntad son la clave para mejorar juntos. Entendemos cada valoración de los corredores como una conversación abierta que nos permite detectar oportunidades y avanzar en la dirección adecuada.

Porque la diferencia no la marca únicamente la tecnología. La marcan las personas, la voluntad de resolver y la capacidad de estar cerca cuando el mediador nos necesita.

3. Tecnología e inteligencia artificial

La inteligencia artificial está transformando todos los sectores. ¿Cómo está impactando en la distribución aseguradora y qué oportunidades ve para los mediadores?

La tecnología está ayudando a automatizar tareas, mejorar la calidad del dato y simplificar procesos que tradicionalmente requerían mucho tiempo. En este contexto, la inteligencia artificial puede contribuir a seguir avanzando hacia una distribución más ágil, eficiente y predictiva.

En Zurich, esta transformación ya se materializa en iniciativas dirigidas a automatizar procesos administrativos, mejorar la conectividad y ofrecer herramientas digitales que aporten mayor agilidad y predictibilidad a los mediadores. Para ellos, la principal oportunidad está en liberar tiempo de tareas administrativas y dedicarlo a aquellas actividades en las que su aportación es diferencial: comprender las necesidades del cliente, ofrecer asesoramiento experto y acompañarlo en la toma de decisiones. La tecnología debe estar al servicio del mediador y reforzar su capacidad para aportar valor, no sustituir la relación personal que mantiene con sus clientes.

Pero para mí la pregunta importante no es cuánto puede hacer la tecnología, sino qué tiempo y qué capacidad libera para las personas. Si conseguimos que un mediador dedique menos esfuerzo a tareas administrativas y más a comprender a sus clientes, asesorarlos y acompañarlos, estaremos utilizando bien la inteligencia artificial.

La tecnología debe ponerse al servicio del mediador, reforzar su criterio profesional y facilitar su trabajo. No debe alejarnos del cliente ni sustituir una relación personal que continúa siendo esencial.

4. Cambios en las expectativas de los clientes

Los clientes son cada vez más exigentes e informados. ¿Qué cambios está observando Zurich Seguros en los hábitos y expectativas de los asegurados?

El cliente nos está enviando un mensaje muy claro: quiere rapidez, sencillez y menos fricciones, pero no está dispuesto a renunciar al acompañamiento cuando tiene que tomar decisiones importantes.

Nuestro reto es ser capaces de ofrecer las dos cosas. Debemos mejorar los tiempos de respuesta, simplificar la producción, la gestión administrativa y los siniestros, y avanzar hacia soluciones más adaptables.

Pero debemos hacerlo sin perder la dimensión humana del seguro.

Esto nos obliga a combinar eficiencia y cercanía. En Zurich estamos trabajando para ofrecer respuestas más ágiles en momentos clave de la relación con el cliente, como la producción, la gestión administrativa y los siniestros, además de avanzar hacia productos cada vez más personalizables. Debemos aprovechar la tecnología para mejorar los tiempos de respuesta y simplificar las gestiones, sin perder la dimensión humana del seguro. En ese equilibrio, el mediador desempeña un papel esencial, porque conoce al cliente y puede transformar la complejidad técnica en soluciones comprensibles y adaptadas a sus necesidades.

5. Crecimiento sostenible

Desde su experiencia, ¿cuáles son las principales palancas de crecimiento para una correduría que quiera seguir siendo competitiva en los próximos años?

Yo destacaría tres palancas: eficiencia, digitalización y orientación al cliente. Pero las tres tienen que avanzar juntas.

Ser más eficiente no consiste solo en hacer lo mismo más rápido. Consiste en eliminar tareas que no aportan valor para dedicar más capacidad al asesoramiento y al desarrollo del negocio. Digitalizarse tampoco significa únicamente incorporar herramientas. Significa mejorar la conectividad, utilizar datos de calidad y tomar mejores decisiones.

Y crecer no puede significar solamente aumentar volumen. El crecimiento sostenible nace de relaciones sólidas, de una propuesta especializada y de una experiencia que genere confianza. Las corredurías que sepan combinar productividad, conocimiento del cliente y cercanía estarán mejor preparadas para competir y seguir siendo relevantes.

6. Talento y relevo generacional

Uno de los grandes retos del sector es atraer nuevo talento. ¿Cómo podemos hacer más atractiva la profesión de mediador para las nuevas generaciones?

Tenemos que explicar mejor nuestra profesión. Muchas veces hablamos de productos, procesos o regulación, pero explicamos poco el impacto que el mediador tiene en la vida de las personas y de las empresas.

La mediación combina conocimiento técnico, innovación y una enorme dimensión humana. Un mediador ayuda a comprender riesgos, acompaña decisiones importantes y ofrece respuestas en momentos que pueden ser determinantes para un cliente.

Además, la digitalización está haciendo evolucionar la profesión hacia modelos más ágiles, conectados y orientados al asesoramiento. Para atraer a las nuevas generaciones debemos mostrarles una actividad con propósito, posibilidades de desarrollo y capacidad de transformación. No se trata solo de ofrecerles un empleo, sino de enseñarles la profesión que pueden construir.

7. Especialización como ventaja competitiva

¿Cree que la especialización en determinados nichos de negocio será una de las claves del éxito para los mediadores en el futuro?

Sí, especialmente en un mercado cada vez más complejo y sujeto a mayores exigencias. El conocimiento técnico de los mediadores ya representa un valor diferencial, sobre todo en ramos especializados y en el asesoramiento a empresas, cuyas necesidades dependen tanto de su actividad como del entorno regulatorio.

La especialización permite comprender mejor los riesgos, ofrecer soluciones más ajustadas y reforzar la confianza del cliente. Combinada con una operativa eficiente y una relación cercana, puede convertirse en una ventaja competitiva muy relevante para las corredurías.

Pero especialización no significa distancia. Su verdadero potencial aparece cuando el conocimiento técnico se combina con una operativa eficiente y una relación cercana. Esa combinación puede convertirse en una ventaja competitiva muy relevante para las corredurías.

8. Riesgos emergentes

¿Qué riesgos emergentes preocupan más actualmente a Zurich y qué oportunidades generan para los profesionales de la mediación?

Vivimos en un entorno cada vez más complejo y cambiante, en el que las empresas deben hacer frente a nuevos riesgos, mayores exigencias regulatorias y desafíos cada vez más imprevisibles, como los fenómenos meteorológicos extremos o las interrupciones derivadas de un contexto económico y geopolítico cambiante. En este escenario, cobra especial relevancia la prevención y la capacidad de anticiparse para estar mejor preparados ante cualquier eventualidad.

Para la mediación, esta realidad representa una gran oportunidad para reforzar su papel como asesor de confianza. Más allá de ofrecer soluciones aseguradoras, el mediador aporta un conocimiento experto que ayuda a identificar riesgos, prevenirlos y diseñar estrategias de protección adaptadas a cada actividad. Cuanto más complejo es el entorno, mayor es el valor de contar con un profesional cercano, especializado y capaz de acompañar al cliente en la toma de decisiones, ayudándole no solo a responder ante los riesgos, sino también a anticiparse a ellos y mejorar su resiliencia.

9. Colaboración aseguradora-mediador

¿Qué espera Zurich de sus socios mediadores para construir relaciones de largo plazo y seguir creando valor conjuntamente?

Esperamos una relación basada en la confianza, la transparencia, la escucha y la colaboración continua. Para nosotros, los mediadores no son únicamente un canal de distribución, sino socios estratégicos cuyo conocimiento y experiencia nos ayudan a mejorar.

Sus valoraciones nos permiten identificar fricciones, revisar procesos y adaptar nuestra forma de trabajar a sus necesidades reales. A cambio, queremos ofrecerles estabilidad, agilidad, herramientas eficientes y un acompañamiento cercano. Las relaciones de largo plazo se construyen cuando ambas partes comparten información, aprenden juntas y mantienen al cliente en el centro de sus decisiones.

10. Mirando al futuro

Si tuviera que imaginar el sector asegurador dentro de cinco años, ¿cómo cree que será la relación entre la aseguradora, el mediador y el cliente final?

Imagino una relación mucho más conectada, fluida y colaborativa. La aseguradora proporcionará capacidades, herramientas y procesos cada vez más eficientes; el mediador aportará su conocimiento técnico, su cercanía y su capacidad de asesoramiento; y el cliente podrá disfrutar de una experiencia más sencilla, ágil y adaptada a sus necesidades.

La tecnología permitirá eliminar fricciones y mejorar la calidad del servicio, pero el vínculo humano seguirá siendo fundamental. El modelo de futuro será aquel que consiga combinar innovación y eficiencia con confianza, escucha y acompañamiento personal.

Las relaciones de largo plazo no se construyen evitando las conversaciones difíciles. Se construyen abordándolas desde la confianza, aprendiendo juntos y manteniendo siempre al cliente como referencia común.

Pregunta de cierre:

Después de tantos años liderando equipos y proyectos en distribución, ¿qué aprendizaje le ha aportado la mediación que sigue siendo clave en su forma de entender el negocio asegurador?

La mediación me ha enseñado que el liderazgo empieza escuchando y que la confianza no se declara, se demuestra cada día.

En estos 30 años junto a los mediadores y junto a Zurich he comprendido que nuestro negocio no se construye únicamente con productos, procesos o tecnología. Se construye con relaciones duraderas, con compromiso y con la capacidad de responder cuando el cliente y el mediador realmente nos necesitan.

He aprendido mucho de los profesionales de la mediación. De su conocimiento del cliente, de su visión del mercado y de su capacidad para estar cerca de las personas y de las empresas en momentos decisivos. También de su exigencia, porque cuando un mediador nos señala una dificultad, no solo nos está trasladando un problema: nos está dando la oportunidad de mejorar como compañía.