El directivo afirma que “apostamos por la transformación digital enfocada en la mejora de la experiencia del cliente”
Juan Closa, director general del negocio tradicional de Grupo Catalana Occidente, responde a las preguntas de Mediario News sobre el papel de la mediación en los planes de futuro del grupo asegurador y su importancia en la estrategia de crecimiento. Closa también explica cómo la transformación digital está mejorando la experiencia del cliente.
– ¿Cuáles son las principales fortalezas de la propuesta de Grupo Catalana Occidente en el mercado y qué pilares definen la estrategia de crecimiento estable y constante de la compañía?
– En Grupo Catalana Occidente disponemos de una amplia oferta de productos, diseñados especialmente para el mercado familiar y de la pequeña y mediana empresa, y ofrecemos a nuestros clientes un servicio personalizado, profesional y cercano, apoyado en el mediador como pilar fundamental en la relación.
Nuestra estrategia de crecimiento estable y constante se basa en el desarrollo continuo de la red de mediación, a la que destinamos grandes esfuerzos en capacitación y a la que apoyamos mediante la evolución tecnológica. Gracias a ello, contamos con una red de mediación altamente cualificada, ágil y centrada en su labor de acompañamiento al cliente. Por otra parte, desarrollamos continuamente nuestra oferta, creando productos y servicios adaptados a las nuevas demandas, desde la movilidad personal hasta las propuestas destinadas al colectivo sénior.
– ¿Qué papel juega la red de mediación en la estrategia de la compañía?
– Los mediadores son una figura esencial dentro de nuestro modelo de negocio, ya que son quienes mejor conocen los productos y también a nuestros clientes, y nos permiten ofrecerles un trato cercano, personalizado y profesional. Por ello, colaboramos con los Colegios de Mediadores de Seguros de todo el país, para poner en valor el papel de la mediación, fomentar su desarrollo y demostrar nuestro apoyo, compromiso y fidelidad con este colectivo a través de jornadas y formaciones.
– ¿Cómo participan los mediadores en el proceso de innovación de la compañía?
– Fomentamos un ambiente participativo para que nuestros mediadores puedan aportar sugerencias de mejora, y así identificar oportunidades y generar compromiso.
En 2022, por ejemplo, en Plus Ultra Seguros se puso en marcha una iniciativa proveniente de Xplora, el programa de intraemprendimiento de Grupo Catalana Occidente con el cual impulsamos la innovación, el conocimiento y el análisis de tendencias. Invitamos a mediadores de esta compañía a aportar ideas con gran éxito de acogida, puesto que participaron 140 mediadores y se presentaron 65 ideas. El programa tuvo una alta valoración entre los mediadores, con una puntuación de 9,3.
– ¿Hasta qué punto la digitalización está cambiando la manera en la que Grupo Catalana Occidente se relaciona con sus clientes? ¿Y con los agentes y corredores?
– En Grupo Catalana Occidente apostamos por la transformación digital enfocada en la mejora de la experiencia del cliente, ofreciéndole soluciones personalizadas y por el canal que prefiera en cada momento, ya sea de forma presencial, por web, app, teléfono, redes sociales, etc. Por lo tanto, creemos en un modelo omnicanal en el que la atención personal siempre tendrá un papel fundamental.
En este contexto, a principios de 2022, Seguros Catalana Occidente lanzó una nueva aplicación para smartphones y tablets, diseñada para que el usuario acceda de forma fácil e intuitiva a numerosos servicios. Entre las diversas funcionalidades de las que dispone esta app, los usuarios pueden gestionar la autorización de pruebas médicas, visualizar en un mapa los hospitales y centros médicos más cercanos, disponer de información actualizada sobre el estado y evolución de los siniestros, o gestionar el ahorro.
Cabe también mencionar que aplicamos soluciones digitales en los procesos en los que creemos que aporta valor. Por ejemplo, mediante la videoperitación de siniestros, que obtiene una valoración muy positiva entre los clientes, puesto que les ofrece agilidad y comodidad.
Los agentes y corredores también se están viendo beneficiados de nuestra apuesta por la innovación en materia de digitalización. Ejemplos de ello son la firma y la póliza digital, que aporta agilidad a la hora de suscribir un seguro, permite tramitar el contrato en cualquier momento y en cualquier lugar, y reduce las incidencias en el proceso de captura, generación, entrega y almacenamiento de la información. En el ámbito de las corredurías, trabajamos para seguir promoviendo la conectividad, con el objetivo de ofrecer una mayor agilidad en las gestiones con corredores.
– ¿Qué nuevas oportunidades de negocio detectan en el mercado?
– Grupo Catalana Occidente está analizando y estudiando nuevas soluciones que, desde el ámbito asegurador, puedan afrontar algunos de los grandes desafíos que tenemos como sociedad, como son el envejecimiento de la población y el aumento de la esperanza de vida de los ciudadanos; la evolución de las tendencias de movilidad urbana; los nuevos tipos de riesgos como, por ejemplo, aquellos relacionados con la ciberseguridad de las personas; y los nuevos modelos de consumo, entre otros.
– ¿Hay algún ramo o tipología de productos en los que la innovación tenga un papel más destacado dentro de Grupo Catalana Occidente?
– Estamos avanzando en soluciones innovadoras para los ramos estratégicos. Por ejemplo, uno de los ámbitos en los que hemos innovado en estos últimos años ha sido el de la movilidad. A principios de 2022, Seguros Catalana Occidente lanzó un innovador seguro de movilidad personal, con el cual se garantiza al usuario la protección en todos sus desplazamientos, independientemente del medio de transporte utilizado: vehículos de movilidad personal en alquiler o de propiedad, carsharing, motosharing, etc.
A su vez, para mejorar nuestro servicio en el ramo del automóvil desarrollamos la peritación a domicilio, con la cual el asegurado no tiene que conducir hasta el taller y esperar la valoración de los daños de su coche; es nuestro perito quien acude allí donde el cliente le indique, realiza la valoración y le recomienda el taller más adecuado para agilizar la reparación, con lo que el asegurado ahorra tiempo y trámites.
En el ramo de hogar, hemos innovado con técnicas de reparación más sostenibles, rápidas y menos invasivas. Para ciertas reparaciones en el baño hemos creado una técnica novedosa por la que extraemos los azulejos sin romperlos, así como arreglamos las válvulas de bañera y platos de ducha sin romper azulejos ni quitar mamparas. Con ello, el cuarto de baño se repara en el mismo día, sin generar residuos ni gasto innecesario de material.
La asistencia a la tercera y cuarta edad es otro de los ámbitos en los que nos hemos centrado. A finales de 2021, firmamos un acuerdo estratégico con Cuideo para mejorar la calidad de vida de los clientes sénior, recibiendo asesoramiento a la dependencia de manera gratuita, y contratando su servicio de dependencia con unas condiciones ventajosas. Otro elemento clave fue el lanzamiento de un dispositivo de teleasistencia personal con GPS que aumenta la autonomía de la persona mayor tanto dentro como fuera del hogar.
– ¿Tienen alguna actividad prevista en el Metaverso o se plantean desarrollarla próximamente?
– Dentro de las acciones que se llevan a cabo en nuestro programa de intraemprendimiento Xplora, recientemente se ha llevado a cabo una sesión de inspiración al respecto, en la que participaron más de 270 empleados. El objetivo de esta sesión era dar a conocer qué es el metaverso y ver posibles aplicaciones y casos de uso. También se ha diseñado en el metaverso lo que podría ser una oficina virtual y otros espacios del Grupo, para tangibilizar las opciones que nos podrá dar a futuro.
– ¿Qué perspectivas tienen para este año 2023?
– Se avanzará en la oferta de valor para los clientes, desarrollando productos y servicios adaptados a sus nuevas demandas, con especial foco en una propuesta de valor digital para salud y en diversas iniciativas para el segmento de los seniors. De igual forma, evolucionaremos la prestación de servicios adyacentes a los seguros, aspecto clave para diferenciarnos de nuestros competidores y garantizar que nuestros clientes perciban un valor adecuado en nuestra oferta.
También avanzaremos en los procesos de suscripción y siniestros, así como en la mejora de procedimientos de las redes de profesionales, lo que redundará en una mejor prestación de servicios al cliente.
Y es que, para Grupo Catalana Occidente, la innovación es una fórmula efectiva para lograr los retos que nos fijamos, buscar alternativas de mejora o evolución permanente y fortalecer nuestra posición en el mercado con una diferenciación de valor respecto a otras empresas del sector.
