El directiu afirma que “apostem per la transformació digital enfocada a la millora de l’experiència del client”
Juan Closa, director general del negoci tradicional del Grup Catalana Occident, respon a les preguntes de Mediario News sobre el paper de la mediació en els plans de futur del grup assegurador i la importància en l’estratègia de creixement. Closa també explica com la transformació digital millora l’experiència del client.
– Quines són les principals fortaleses de la proposta de Grup Catalana Occident al mercat i quins pilars defineixen l’estratègia de creixement estable i constant de la companyia?
– A Grupo Catalana Occident disposem d’una àmplia oferta de productes, dissenyats especialment per al mercat familiar i de la petita i mitjana empresa, i oferim als nostres clients un servei personalitzat, professional i proper, recolzat al mediador com a pilar fonamental en la relació.
La nostra estratègia de creixement estable i constant es basa en el desenvolupament continu de la xarxa de mediació, a la qual destinem grans esforços en capacitació i que donem suport mitjançant l’evolució tecnològica. Gràcies a això, comptem amb una xarxa de mediació altament qualificada, àgil i centrada en la tasca d’acompanyament al client. D’altra banda, desenvolupem contínuament la nostra oferta, creant productes i serveis adaptats a les noves demandes, des de la mobilitat personal fins a les propostes destinades al col·lectiu sènior.
– Quin paper té la xarxa de mediació a l’estratègia de la companyia?
– Els mediadors són una figura essencial dins del nostre model de negoci, ja que són els que millor coneixen els productes i també els nostres clients, i ens permeten oferir-los un tracte proper, personalitzat i professional. Per això, col·laborem amb els Col·legis de Mediadors d’Assegurances de tot el país, per posar en valor el paper de la mediació, fomentar-ne el desenvolupament i demostrar el nostre suport, compromís i fidelitat amb aquest col·lectiu a través de jornades i formacions.
– Com participen els mediadors al procés d’innovació de la companyia?
– Fomentem un ambient participatiu perquè els nostres mediadors puguin aportar suggeriments de millora, i així identificar oportunitats i generar compromís.
El 2022, per exemple, a Plus Ultra Seguros es va posar en marxa una iniciativa provinent de Xplora, el programa d’intraemprenedoria de Grup Catalana Occident amb el qual impulsem la innovació, el coneixement i l’anàlisi de tendències. Convidem mediadors d’aquesta companyia a aportar idees amb gran èxit d’acollida, ja que hi van participar 140 mediadors i es van presentar 65 idees. El programa va tenir una alta valoració entre els mediadors amb una puntuació de 9,3.
– Fins a quin punt la digitalització està canviant la manera com Grup Catalana Occident es relaciona amb els seus clients?
– I amb els agents i corredors? A Grupo Catalana Occident apostem per la transformació digital enfocada a la millora de l’experiència del client, oferint-li solucions personalitzades i pel canal que prefereixi en cada moment, ja sigui de forma presencial, per web, app, telèfon, xarxes socials, etc. Per tant, creiem en un model omnicanal on l’atenció personal sempre tindrà un paper fonamental.
En aquest context, a principis del 2022, Assegurances Catalana Occident va llançar una nova aplicació per a smartphones i tablets, dissenyada perquè l’usuari accedeixi de manera fàcil i intuïtiva a nombrosos serveis. Entre les diverses funcionalitats de què disposa aquesta app, els usuaris poden gestionar l’autorització de proves mèdiques, visualitzar en un mapa els hospitals i centres mèdics més propers, disposar d’informació actualitzada sobre l’estat i l’evolució dels sinistres o gestionar l’estalvi .
També cal esmentar que apliquem solucions digitals en els processos en què creiem que aporta valor. Per exemple, mitjançant la videoperitació de sinistres, que obté una valoració molt positiva entre els clients, ja que els ofereix agilitat i comoditat.
Els agents i corredors també es veuen beneficiats de la nostra aposta per la innovació en matèria de digitalització. Exemples d’això són la signatura i la pòlissa digital, que aporta agilitat a l’hora de subscriure una assegurança, permet tramitar el contracte en qualsevol moment i en qualsevol lloc, i redueix les incidències en el procés de captura, generació, entrega i emmagatzematge de la informació. En l’àmbit de les corredories, treballem per continuar promovent la connectivitat, amb l’objectiu d’oferir més agilitat en les gestions amb corredors.
– Quines noves oportunitats de negoci detecten al mercat?
– Grup Catalana Occident està analitzant i estudiant noves solucions que, des de l’àmbit assegurador, puguin fer front a alguns dels grans desafiaments que tenim com a societat, com l’envelliment de la població i l’augment de l’esperança de vida dels ciutadans; l’evolució de les tendències de mobilitat urbana; els nous tipus de riscos com, per exemple, els relacionats amb la ciberseguretat de les persones; i els nous models de consum, entre d’altres.
– Hi ha algun ram o tipologia de productes en què la innovació tingui un paper més destacat dins del Grup Catalana Occident?
– Estem avançant en solucions innovadores per als rams estratègics. Per exemple, un dels àmbits en què hem innovat aquests darrers anys ha estat el de la mobilitat. A principis de 2022, Assegurances Catalana Occident va llançar una innovadora assegurança de mobilitat personal, amb la qual es garanteix a l’usuari la protecció en tots els seus desplaçaments, independentment del mitjà de transport utilitzat: vehicles de mobilitat personal de lloguer o de propietat, carsharing, motosharing, etc.
Alhora, per millorar el nostre servei al ram de l’automòbil desenvolupem el peritatge a domicili, amb el qual l’assegurat no ha de conduir fins al taller i esperar la valoració dels danys del cotxe; és el nostre pèrit qui va allà on el client li indiqui, realitza la valoració i li recomana el taller més adequat per agilitzar la reparació, de manera que l’assegurat estalvia temps i tràmits.
Al ram de la llar, hem innovat amb tècniques de reparació més sostenibles, ràpides i menys invasives. Per a certes reparacions al bany hem creat una tècnica nova per la qual extraiem les rajoles sense trencar-les, així com arreglem les vàlvules de banyera i plats de dutxa sense trencar rajoles ni treure mampares. Amb això, la cambra de bany es repara el mateix dia, sense generar residus ni despesa innecessària de material.
L’assistència a la tercera i quarta edat és un altre dels àmbits on ens hem centrat. A finals del 2021, vam signar un acord estratègic amb Cuideo per millorar la qualitat de vida dels clients sènior, rebent assessorament a la dependència de manera gratuïta, i contractant el seu servei de dependència amb unes condicions avantatjoses. Un altre element clau va ser el llançament d’un dispositiu de teleassistència personal amb GPS que augmenta l’autonomia de la persona gran tant dins com fora de casa.
– Tenen alguna activitat prevista al Metavers o es plantegen desenvolupar-la properament?
– Dins de les accions que es duen a terme al nostre programa d’intraemprenedoria Xplora, recentment s’ha dut a terme una sessió d’inspiració al respecte, en què van participar més de 270 empleats. L’objectiu d’aquesta sessió era fer conèixer què és el metavers i veure possibles aplicacions i casos d’ús. També s’ha dissenyat al metavers el que podria ser una oficina virtual i altres espais del Grup, per tangibilitzar les opcions que ens podrà donar a futur.
– Quines perspectives tenen per a aquest any 2023?
– S’avançarà en l’oferta de valor per als clients, desenvolupant productes i serveis adaptats a les seves noves demandes, amb un focus especial en una proposta de valor digital per a salut i en diverses iniciatives per al segment dels sèniors. De la mateixa manera, evolucionarem la prestació de serveis adjacents a les assegurances, aspecte clau per diferenciar-nos dels nostres competidors i garantir que els nostres clients percebin un valor adequat a la nostra oferta.
També avançarem en els processos de subscripció i sinistres, així com en la millora de procediments de les xarxes de professionals, cosa que redundarà en una millor prestació de serveis al client.
I és que, per a Grup Catalana Occident, la innovació és una fórmula efectiva per aconseguir els reptes que ens fixem, buscar alternatives de millora o evolució permanent i enfortir la nostra posició al mercat amb una diferenciació de valor respecte a altres empreses del sector.
