La digitalización ha transformado profundamente la manera en que los consumidores se relacionan con las empresas, pero no ha desplazado un elemento que sigue siendo esencial: el contacto humano. De hecho, la mayoría de los españoles apuesta por un modelo híbrido que combine la comodidad de las herramientas digitales con la posibilidad de ser atendidos por una persona cuando la situación lo requiere.

Así lo pone de manifiesto el estudio Percepciones sobre la interacción personal en la era digital, impulsado por Reale Seguros, que concluye que cerca del 87% de los encuestados considera importante poder alternar ambos canales dentro de un mismo proceso. Esta preferencia se mantiene de forma muy homogénea entre generaciones, lo que desmonta la idea de que los más jóvenes están plenamente cómodos con modelos 100% automatizados.

Aunque la inteligencia artificial gana presencia en múltiples servicios, la relación directa continúa teniendo un peso decisivo. Más de la mitad de los consumidores sigue prefiriendo resolver dudas o gestiones hablando con una persona, ya sea por teléfono o de forma presencial. Esta inclinación es especialmente marcada entre los mayores, pero también conserva una fuerte presencia entre los jóvenes adultos.

En paralelo, la automatización total despierta todavía ciertas reticencias. Los asistentes virtuales y chatbots apenas son percibidos como la opción ideal por una minoría, mientras que una parte relevante de usuarios reconoce haber abandonado alguna gestión o servicio al no encontrar una vía clara de atención humana.

Cuando la interacción se desarrolla en un entorno digital, los usuarios valoran especialmente la transparencia del proceso. Saber cuánto tiempo durará una gestión, recibir confirmaciones antes de finalizar una operación o disponer de resúmenes claros genera una mayor sensación de control y confianza.

No obstante, existen determinados trámites sencillos —como pequeñas incidencias o reclamaciones básicas— donde la automatización es ampliamente aceptada, siempre y cuando exista una “puerta de salida” hacia atención personal en caso de complicaciones o dudas adicionales.

Entre las principales barreras que frenan una adopción más decidida de servicios automatizados aparecen dos factores recurrentes: la desconfianza, especialmente vinculada al miedo al fraude o errores, y la sensación de desamparo cuando no existe un interlocutor humano accesible.

En este contexto, el debate ya no parece centrarse en elegir entre tecnología o personas, sino en encontrar el equilibrio adecuado. El cliente valora la rapidez y autonomía que aporta lo digital, pero sigue reclamando empatía, acompañamiento y capacidad de resolución humana en momentos clave. Todo apunta a que el futuro del servicio al cliente no será exclusivamente digital, sino híbrido, flexible y diseñado alrededor de las verdaderas necesidades del usuario.