La digitalització ha transformat profundament la manera com els consumidors es relacionen amb les empreses, però no ha desplaçat un element que continua sent essencial: el contacte humà. De fet, la majoria dels espanyols aposta per un model híbrid que combini la comoditat de les eines digitals amb la possibilitat de ser atesos per una persona quan la situació ho requereix.

Així ho posa de manifest l’estudi Percepcions sobre la interacció personal en l’era digital, impulsat per Reale Seguros, que conclou que prop del 87% dels enquestats considera important poder alternar ambdós canals dins d’un mateix procés. Aquesta preferència es manté de manera molt homogènia entre generacions, fet que desmunta la idea que els més joves se senten plenament còmodes amb models 100% automatitzats.

Tot i que la intel·ligència artificial guanya presència en múltiples serveis, la relació directa continua tenint un pes decisiu. Més de la meitat dels consumidors segueix preferint resoldre dubtes o gestions parlant amb una persona, ja sigui per telèfon o de manera presencial. Aquesta inclinació és especialment marcada entre la gent gran, però també manté una forta presència entre els joves adults.

En paral·lel, l’automatització total encara desperta certes reticències. Els assistents virtuals i els chatbots amb prou feines són percebuts com l’opció ideal per una minoria, mentre que una part rellevant d’usuaris reconeix haver abandonat alguna gestió o servei per no trobar una via clara d’atenció humana.

Quan la interacció es desenvolupa en un entorn digital, els usuaris valoren especialment la transparència del procés. Saber quant temps durarà una gestió, rebre confirmacions abans de finalitzar una operació o disposar de resums clars genera una major sensació de control i confiança.

No obstant això, hi ha determinats tràmits senzills —com petites incidències o reclamacions bàsiques— en què l’automatització és àmpliament acceptada, sempre que existeixi una “porta de sortida” cap a l’atenció personal en cas de complicacions o dubtes addicionals.

Entre les principals barreres que frenen una adopció més decidida dels serveis automatitzats apareixen dos factors recurrents: la desconfiança, especialment vinculada a la por al frau o als errors, i la sensació de desemparament quan no existeix un interlocutor humà accessible.

En aquest context, el debat ja no sembla centrar-se a escollir entre tecnologia o persones, sinó a trobar l’equilibri adequat. El client valora la rapidesa i l’autonomia que aporta el digital, però continua reclamant empatia, acompanyament i capacitat de resolució humana en moments clau. Tot apunta que el futur del servei al client no serà exclusivament digital, sinó híbrid, flexible i dissenyat al voltant de les veritables necessitats de l’usuari.