La intel·ligència artificial generativa (Gen AI) ha irromput amb força en el sector assegurador, redefinint la manera com clients i companyies interactuen. El que fa pocs anys semblava ciència-ficció avui és una realitat: sistemes capaços de comprendre el llenguatge natural, generar respostes precises i acompanyar el client al llarg de tot el cicle assegurador. L’informe recent “Gen AI in the Insurance Customer Journey”, elaborat per l’Associació de Ginebra a partir d’una enquesta global i entrevistes amb experts, ofereix una radiografia completa d’aquest fenomen i del seu impacte real en l’experiència de l’assegurat.

Una revolució en la relació entre client i asseguradora

A diferència dels xatbots tradicionals, limitats a respostes preprogramades, Gen AI interpreta matisos, formula recomanacions personalitzades i manté converses similars a les humanes.

Aquesta evolució suposa un salt qualitatiu en la interacció, cosa que permet que els clients facin consultes, gestionin pòlisses o tramitin sinistres de manera més ràpida, fluida i eficient.

L’informe distingeix dues grans vies a través de les quals els usuaris interactuen avui amb Gen AI:

• Eines proporcionades per les asseguradores: assistents virtuals, xatbots avançats, sistemes de recomanació o eines d’anàlisi.
• Plataformes d’ús general, com ChatGPT o Copilot, que els clients utilitzen pel seu compte per comparar productes, resoldre dubtes o orientar les seves decisions.

Beneficis tangibles per al client: rapidesa, personalització i més control

L’enquesta, realitzada en els sis principals mercats asseguradors (la Xina, França, Alemanya, el Japó, el Regne Unit i els Estats Units), mostra una actitud molt positiva envers Gen AI, especialment a la Xina i als EUA.

Els beneficis percebuts són clars:

1. Accessibilitat i rapidesa
Gen AI ofereix atenció immediata i disponible 24/7. Això redueix temps, accelera consultes i facilita processos com la comparació d’ofertes, la gestió documental o la tramitació de sinistres.

2. Personalització real
Analitzant patrons i preferències, Gen AI proposa productes adaptats a les necessitats del client, millorant la seva satisfacció i ajustant l’oferta asseguradora a la seva realitat.

3. Empoderament de l’usuari
Cada vegada més clients utilitzen aquestes eines per informar-se, comparar i exigir més transparència i qualitat. La relació client-asseguradora es transforma: l’usuari ja no només rep informació, sinó que la contrasta i valida.

El que el client espera: tecnologia sí, però amb humanitat i seguretat

• Tot i l’entusiasme general, els clients mantenen expectatives clares que delimiten aquesta transformació:
• Accés a atenció humana sempre que sigui necessari, especialment en situacions complexes o sensibles.
• Protecció estricta de les dades personals, amb total transparència sobre el seu ús i emmagatzematge.
• Precisió i rigor en la informació generada, evitant errors o “al·lucinacions” pròpies dels models generatius.
• Transparència, tant en l’ús de la tecnologia com en la lògica que hi ha darrere de les recomanacions i decisions automatitzades.

Reptes: confiança, privacitat i supervisió humana
L’ús de Gen AI també planteja desafiaments importants:

1. Pèrdua del contacte humà
Prop del 40% dels clients tem que l’automatització elimini la interacció personal, especialment en mercats occidentals. L’experiència humana continua sent essencial en el sector.

2. Riscos de privacitat i seguretat
El maneig de dades sensibles augmenta l’exposició a ciberatacs o suplantacions. Les asseguradores han de reforçar la ciberseguretat i explicar de manera didàctica els seus protocols.

3. Precisió de la informació
Les “al·lucinacions” dels models generatius poden derivar en decisions errònies, com ara denegacions injustificades de sinistres. La supervisió humana en processos crítics és indispensable.

4. Explicabilitat
L’opacitat dels algoritmes dificulta que el client n’entengui el funcionament. Les asseguradores han d’explicar de forma clara com funciona Gen AI i quin paper juga en la seva experiència.

Com s’han d’adaptar les asseguradores: innovació responsable

Gen AI ofereix grans oportunitats, però també obliga a repensar processos, rols i models de negoci. L’informe proposa diverses línies d’actuació:

1. Models híbrids humà–IA
La IA ha de complementar, no substituir, l’atenció personal. La clau és equilibrar eficiència i calidesa humana.

2. Acompanyament al client empoderat
Els clients arriben cada vegada més informats. Les asseguradores han d’aportar valor afegit contrastant i contextualitzant la informació obtinguda pel client.

3. Governança i ètica
Equips de supervisió, auditories d’equitat i mecanismes de responsabilitat seran imprescindibles per garantir un ús responsable.

4. Compliment normatiu
Normatives com la EU AI Act obliguen a reforçar la transparència, la mitigació de biaixos i els drets del client. L’adaptació ha de ser rigorosa, però sense frenar la innovació.

5. Formació i reskilling
Els equips hauran d’assumir nous rols: supervisió de models, validació de dades, gestió ètica de la IA i atenció reforçada en casos sensibles.

La intel·ligència artificial generativa no és només una eina tecnològica; és un catalitzador de transformació profunda. Si s’utilitza amb responsabilitat, pot millorar l’eficiència, reforçar la confiança i elevar l’experiència del client a un nou nivell.

El gran repte del sector serà construir models més oberts, precisos i centrats en la persona, on la tecnologia no substitueixi la humanitat, sinó que la potenciï. Gen AI marca el camí cap a una assegurança més transparent, més útil i, sobretot, més alineat amb les necessitats reals de les persones.