El Hub Espai CMAB és el marc en què el Col·legi de Mediadors d’Assegurances de Barcelona i la companyia Cleverea acaben de signar una aliança estratègica de col·laboració que té com a objectiu “ajudar a millorar el dia a dia de corredors i assegurats”. Francesc Santasusana, president del Col·legi, i Xavier Bosch, CEO de Cleverea, van representar les dues parts a l’acte simbòlic de la signatura de l’acord.

Cleverea és una companyia jove (nascuda el 2019) i basada en la tecnologia. En aquest article n’analitza la història i explica la visió de futur. És una companyia que ofereix una solució de serveis integrada (assegurances, llum, aigua, gas…) i que destaca la importància dels mediadors en la seva estratègia de futur.

Cleverea va néixer el 2019 enfocada a assegurances de viatge. Què la diferenciava d’altres asseguradores en aquell moment?

Quan vam llançar Cleverea el 2019 vam identificar una oportunitat clara: els condicionats de les assegurances eren complexos, els productes molt rígids i la contractació lenta i analògica.

Nosaltres vam voler oferir justament el contrari: assegurances senzilles, molt flexibles, una contractació ràpida i digital, i amb una experiència d’usuari transparent i senzilla. A més, vam introduir models de pagament mensuals, sense permanència, i amb una àrea de client que permet al client un autoservei de principi a fi. Un model molt atractiu per a les generacions més joves, però una mica poc comú al sector en aquell moment (i avui encara).

Vam crear la marca d’assegurances que volíem per a nosaltres mateixos. I per exemple, avui 6 anys després, tots els empleats de Cleverea són clients.

En el nostre primer producte, les assegurances de viatge, ens centrem en allò que més molesta els viatgers: els retards de vols i les pèrdues d’equipatge. Dissenyem un producte que no existia. Seguiem el teu vol en temps real i, si detectàvem un retard de tan sols 15 minuts, t’indemnizàvem al moment. Sovint detectàvem que passaria un retard abans que els nostres clients.

Posteriorment, Cleverea ha fet el salt a altres productes com assegurances d’Autos i de Llar. Quins van ser els motius per a aquesta expansió i com valoreu l’experiència?

Amb l’arribada del Covid el 2020 no vam tenir cap altra opció que ampliar la nostra oferta a altres rams. I ho vam fer amb la mateixa ambició i ingenuïtat que amb els viatges. La de creure’ns que es podia crear una experiència de client 7 estrelles. Però no per ser més llestos que la resta, sinó perquè no veníem del sector i no coneixíem “perquè sempre s’ha fet així”.

Així van arribar les assegurances per a bicis i patinets el 2020, les de moto el 2021, i més endavant assegurances de cotxe, llar. I, ara el 2025, assegurances de salut i assegurances per dies.

Però el que és realment diferencial va arribar fa un parell d’anys, el 2023, quan vam fer la nostra aposta més atrevida. I en què consisteix? En ser el teu únic proveïdor per a tots els serveis regulats de casa teva: assegurances, fibra, mòbil, llum i gas.

Sembla una bogeria, però el que realment ens mou a fer-ho és una cosa molt senzilla: simplificar la vida dels nostres clients.

Tenir 1 proveïdor significa tenir només 1 telèfon al qual trucar per a tot, 1 únic rebut, 1 sola app al mòbil, i 1 única manera de gestionar els teus contractes. En resum, millor servei i més barat.

I com sempre, amb contractació senzilla, sense lletra petita i 100% digital.

Quins han estat els desafiaments més grans en diversificar la seva cartera de productes? Es plantegen obrir més lenfocament i incorporar noves tipologies de pòlisses?

Podria dir que el repte més gran va ser adaptar-nos a un sector en moviment, a la complexitat regulatòria, etcètera. Però no seria cert.

La realitat és que sent una companyia jove, llançar tants productes en tan poc temps porta tota mena de reptes. I els més grans són alhora els més “mundans”.

Crear els models de tarifa des de zero, formar els equips de tecnologia, comercials i d’atenció al client en tants rams diferents, adaptar l’aplicació mòbil a cada nou tipus d’assegurança, actualitzar la pàgina web amb contingut rellevant, aconseguir publicar notes de premsa per donar-lo a conèixer al món, explicar als clients cada producte nou, i molt més.

I tot amb un equip de només 20-30 persones, però amb moltíssim talent i ambició.

L’assegurança de salut a principis d’any i les assegurances per dies, ara al maig, han estat els darrers llançaments. Encara ens queden rams per obrir i que explorarem els propers mesos. Els més rellevants, potser per la mida de mercat, són els de vida risc i decessos. Arribaran en algun moment.

Han detectat canvis en el comportament del client des de la pandèmia?

Sent sincers, la veritat és que no. Abans de la pandèmia teníem un total de 0 clients, així que tots els que tenim avui ja havien patit el confinament quan van arribar a Cleverea.

El que sí que us puc dir és que el nostre perfil de client tendeix a ser molt autònom en la gestió dels seus contractes. Valoren tenir una àrea de client completament funcional on poder contractar, pagar, obrir parts o parlar amb un gestor. Al seu ritme i la seva manera.

Es comporten diferent de com ho feien abans de la pandèmia? Jo crec que no. Crec que simplement seguim una tendència que va començar fa 15 anys amb l’expansió massiva dels smartphones. Potser la pandèmia li va donar una petita empenta a alguna cosa que passaria de totes maneres.

Cleverea opera en un mercat ferotge. Quin és el seu avantatge competitiu davant d’altres asseguradores tradicionals o insurtechs?

El nostre principal avantatge competitiu rau en la nostra capacitat de fer, vendre i gestionar l’assegurança de manera totalment digital, sense perdre de vista la simplicitat i la flexibilitat en cada procés.

1. Fem: A diferència de moltes asseguradores tradicionals, a Cleverea no només venem productes, sinó que els dissenyem des de zero. Des de la creació de models de pricing i subscripció, fins a la redacció de les pòlisses i la gestió de sinistres, estem involucrats a cada pas. Això ens permet tenir un control total sobre la qualitat i la personalització dels nostres productes, cosa que ens permet oferir assegurances més adaptades a les necessitats dels nostres clients.

2. Venem: La nostra estratègia de venda combina dos models: directe, a través de la nostra web i app, i indirecte, mitjançant partners com a mediadors d’assegurances. Aquesta flexibilitat ens permet arribar a un públic més ampli i oferir productes accessibles a diferents punts de contacte.

3. Gestionem: El servei postvenda és essencial per a nosaltres. Dissenyem processos de reclamació simples i àgils i oferim una atenció al client humana i omnicanal. Ens enfoquem a alleujar els nostres assegurats en els seus pitjors moments, garantint una experiència fluida des de la contractació fins a la gestió de sinistres.

El nostre avantatge competitiu, doncs, és la nostra capacitat per oferir productes innovadors, personalitzables i completament digitals, combinats amb un enfocament d’atenció al client excepcional. Tot això recolzat per l’agilitat i rapidesa amb què iterem i llancem nous productes al mercat, com hem demostrat en llançar assegurances en tan sols uns mesos.

En resum, la nostra proposta és simple: assegurances 100% digitals, ràpides, transparents i personalitzables, sempre amb el client al centre de tot.

Quines tecnologies o innovacions han implementat per millorar l’experiència del client? Usen la intel·ligència artificial? Per a quin tipus de processos?

Per nosaltres, la tecnologia és la base de tot. Més de la meitat de lequip són enginyers de programari. No només ens permet innovar, sinó també crear una experiència ràpida, senzilla i flexible. Apostem per un model 100% digital, on els nostres clients poden gestionar la seva assegurança a través de la nostra app o web, des de la cotització fins a la reclamació. Això els dóna la llibertat de personalitzar les pòlisses en qualsevol moment, ajustant cobertures, franquícies i límits segons les necessitats.

En termes d’intel·ligència artificial, la fem servir en diversos processos clau. La IA ens ajuda a agilitzar la gestió de sinistres, oferint respostes ràpides i millorant l’eficiència del procés de reclamació. També la fem servir per a l’atenció al client, proporcionant respostes automàtiques i personalitzades a través de diferents canals, com ara xat en viu, xarxes socials i més, sense perdre el to humà i proper que transmetem amb la nostra marca.

A més, la intel·ligència artificial ens permet detectar àrees de millora en els nostres processos interns, per exemple, transcrivint i interpretant automàticament totes les trucades rebudes, per detectar patrons de preguntes recurrents, nivell de satisfacció del client, o manca de formació dels agents en temes concrets.

Quin perfil de client cerca Cleverea?

Ens dirigim a clients que valoren la simplicitat, la transparència i la flexibilitat. Generalment, són nadius digitals, que van créixer amb un smartphone a la mà, i que prefereixen gestionar els seus serveis en línia. Sol ser un perfil de client una mica més jove que la mitjana del sector, és a dir, entre els 35 i els 45 anys.

Tenen alguna iniciativa de sostenibilitat o responsabilitat social corporativa vinculada als productes?

Sí, estem compromesos amb la sostenibilitat i la responsabilitat social. Per exemple, oferim assegurances per a vehicles de mobilitat personal, com ara bicicletes i patinets, fomentant alternatives de transport més ecològiques. A més, en operar de manera completament digital, eliminem l’ús de paper i reduïm el consum de recursos físics, cosa que ens permet minimitzar el nostre impacte ambiental.

Quins són els seus objectius a curt i mitjà termini?

A curt termini, volem reforçar la nostra posició al mercat espanyol augmentant el reconeixement de marca, i seguir ampliant la nostra oferta de productes. A més, vivim obsessionats amb simplificar processos i eliminar friccions perquè assegurar qualsevol cosa sigui tan fàcil com demanar menjar a domicili o un taxi.

A més, un dels nostres objectius prioritaris és créixer al canal mediador. Apostem per ell de manera decidida i estem invertint recursos i equip per enfortir aquesta via. Confiem plenament en el potencial del canal i estem treballant activament per expandir la nostra presència i col·laboració amb mediadors a tot el país.

A mitjà termini, el focus està a escalar el que ja funciona, ampliar la nostra presència geogràfica i convertir-nos en una marca de referència per als que busquen assegurances senzilles, honestes i 100% digitals. A Cleverea volem garantir el benestar financer de les llars, brindant accés als millors serveis de la llar, al millor preu i amb una experiència de client 7 estrelles.

Com valora el paper dels mediadors?

Els mediadors són una peça clau en l’ecosistema assegurador, i són aquí per quedar-s’hi. Amb el pas dels anys, hem entès de la seva importància per a un gran segment de clients. Aporten proximitat, coneixement profund dels productes i el toc humà que resulta imprescindible, encara avui, per a una gran quantitat i varietat de consumidors.

Creiem fermament que el futur del sector passa per una col·laboració ferma entre allò digital i allò humà. Per això, posem a la disposició dels mediadors tots els nostres productes. I ho fem amb una experiència cada cop més àgil i propera, escoltant activament les seves necessitats i millorant contínuament la manera com col·laborem amb ells.

Al capdavall, el nostre objectiu és resoldre problemes als consumidors a Espanya, independentment de com els contractin. I si prefereixen confiar en mediadors per prendre les seves decisions, hi serem per ajudar-los.

De quina manera col·laborarà Cleverea amb els mediadors? Quin tipus de relació s’establirà i quin nivell d’importància tindran a l’estratègia de la companyia

A Cleverea concebem la nostra relació amb els mediadors com una autèntica aliança estratègica. Una col·laboració duradora basada en la confiança mútua i el valor compartit. Per això, posem a la vostra disposició eines digitals que els permeten ser més eficients i àgils en el vostre dia a dia: des de plataformes de gestió i seguiment de pòlisses fins a solucions que automatitzen processos repetitius, perquè puguin centrar-se en el que millor saben fer: assessorar i acompanyar el client.

El nostre objectiu és ser el seu soci, un partner que els ajudi a mantenir competitius i rellevants en un entorn en plena transformació. Per nosaltres, els mediadors no són simplement un canal de distribució més: són una palanca fonamental en la nostra estratègia de creixement, clau per escalar amb sentit i continuar oferint una experiència humana, personalitzada i d’alt valor afegit.

Aquest canal ja té un pes molt rellevant en la nostra distribució, i no fa res més que créixer. Creiem en el valor de la mediació per als consumidors finals i fem tot el possible per ajudar a millorar el dia a dia de corredors i assegurats.

Foto: Francesc Santasusana, president del Col·legi de Barcelona, ​​i Xavier Bosch, CEO de Cleverea, a l’acte de signatura de l’acord de col·laboració.