La transparència en la comunicació és clau en el sector assegurador, especialment en explicar les exclusions d’una pòlissa. Els clients poden sentir-se preocupats o desconfiats si perceben que uns certs riscos no estan coberts, però una bona comunicació pot enfortir la relació i generar confiança.

A continuació, et presentem tècniques efectives per a explicar les exclusions de manera clara, honesta i sense espantar al client.

1. Sé proactiu: explica les exclusions des del primer contacte

No esperis que el client descobreixi les exclusions en el contracte. Des de l’inici, esmenta de manera natural què no està cobert i per què. Per exemple:

“La nostra pòlissa cobreix danys per incendi, inundació i robatori, però hi ha situacions específiques, com a danys per negligència extrema o desastres nuclears, que no estan inclosos. Això és comú en aquest sector”.

2. Usa un llenguatge clar i evita termes tècnics

Les clàusules complexes generen desconfiança. Explica les exclusions amb paraules senzilles i exemples quotidians.

3. Emfatitza el propòsit de les exclusions

Explica que les exclusions existeixen per a mantenir primes justes i evitar fraus.

“Si cobríssim tots els riscos sense restriccions, les primes serien molt més altes per a tots. Aquestes exclusions ajuden a mantenir un equilibri i oferir-te un preu just”.

4. Ofereix alternatives o cobertures addicionals

En lloc de dir “això no està cobert”, brinda solucions que li puguin servir al client en cada cas. “La pòlissa bàsica no inclou danys per inundació, però podem agregar-ho amb un petit ajust en la prima si vius en una zona de risc”.

5. Utilitza comparacions amb altres pòlisses

Compara el teu producte amb uns altres del mercat per a normalitzar les exclusions.

6. Reafirma el teu compromís amb el client

Transmet seguretat i disponibilitat per a aclarir dubtes.

7. Proporciona documentació clara i resumida

A més del contracte, lliurament d’un resum executiu amb les cobertures i exclusions més rellevants en format visual amb taules i gràfics.

En resum, explicar exclusions no ha de ser incòmode ni perjudicial. Amb un enfocament transparent, llenguatge senzill i solucions alternatives, pots generar confiança en lloc de preocupació. La clau està a comunicar amb honestedat i empatia, assegurant-te que el client senti que està prenent una decisió informada.