Les reclamacions per sinistres són un moment crític en la relació entre clients, mediadors i asseguradores. És un episodi clau en la relació entre les tres parts. Els clients ho viuen amb urgència: necessiten una resposta ràpida i eficient. És el moment en què es pot fidelitzar el client, però en què una mala gestió o un error que demori el procés pot posar en perill la relació amb el client.

De vegades es produeixen errors que poden causar una mala imatge davant dels assegurats, malgrat que el mediador no hagi comès cap error i hagi estat el mateix client el que ha causat el retard. Molts tràmits es demoren degut a errors evitables. Per això és important que el mediador d’assegurances guiï els seus clients per evitar aquests errors. A continuació, analitzem els errors més comuns que retarden els pagaments i com solucionar-los.

Documentació incompleta o incorrecta

L’error pot estar als petits detalls: per exemple, presentar informes mèdics sense signar, fotos de danys poc clares o factures incompletes. Sempre cal proporcionar als clients una llista de documents requerits segons el tipus de sinistre (p. ex., informe policial en accidents, pressupostos de reparació, etc.). També cal verificar que els documents audiovisuals (fotos o vídeos) es veuen amb nitidesa.

Demora a informar del sinistre

L’error consisteix a esperar dies o setmanes per notificar-ho a l’asseguradora. En aquest cas, cal recordar als clients que el termini importa. Moltes pòlisses exigeixen comunicació immediata o assenyalen un termini obligatori. Per intentar solucionar-ho cal oferir a l’assegurat canals àgils (apps, WhatsApp o telèfons d’emergència 24/7).

Descripcions ambigües de l’incident

És força freqüent que les descripcions del sinistre siguin i poc minucioses. Hem d’ensenyar-li al client la necessitat de ser molt precís en la seva declaració i de cenyir-se a coses concretes que ajudin a entendre de debò el que ha passat: hora exacta, testimonis, circumstàncies, context…

Podeu ajudar a utilitzar plantilles d’informes preliminars per estandarditzar dades clau i proporcionar una guia al client perquè respongui concretament al que se us demana.

No seguir els procediments de l’asseguradora

Un altre error que sol passar és que el client no té en compte els procediments establerts per la companyia i, per exemple, porta a reparar el cotxe sense autorització o acudeix a tallers no concertats. Des del principi de la relació, el mediador explica als clients quins són els passos contractuals que cal seguir com validar que el taller està concertat amb l’asseguradora. I, sobretot, cal insistir que saltar-se els protocols pot anul·lar la cobertura.

Discrepàncies en la valoració de danys

Un altre error clàssic és sol·licitar pressupostos que no són oficials per a la companyia ia l’hora de comparar-los amb els realitzats pels pèrits enviats per l’asseguradora es produeixen discrepàncies que poden eternitzar el procés (per exemple per valorar els béns sostrets en un robatori). El mediador és un element clau per aconseguir un acord satisfactori.

Els mediadors poden accelerar una mica el procés d’indemnització anticipant-se a aquests errors. Es pot simplificar el procés amb checklists personalitzats per tipus de sinistre i amb una comunicació proactiva per recordar terminis. És evident que el paper dassessor del mediador és un factor clau per a una experiència de client satisfactòria.