On Soluciones, consultora especialitzada a ajudar els seus clients a completar la transformació digital de manera eficient, i el Col·legi de Mediadors d’Assegurances de Barcelona, van signar una aliança en el marc del nou Hub Espai CMAB, un espai creat per a proporcionar als mediadors eines tecnològiques que els ajudin a ser més eficients i per a detectar precoçment les tendències que s’imposen en el sector.

Francesc Santasusana, president del Col·legi, es va mostrar satisfet de l’activitat del Hub. “Estem contents perquè aquesta nova iniciativa ha tingut un molt bon acolliment i ja hem signat diversos acords amb empreses tecnològiques”. Santasusana va elogiar també a On Soluciones perquè “crec que és una empresa que pot ajudar molt als mediadors amb solucions molt avançades”. María José Peraza, socia de mercat, oportunitats i desenvolupament de negoci d’On Soluciones, va assenyalar que “una experiència de client diferencial es pot aconseguir mitjançant la personalització i la coherència en tots els punts de contacte”.

On Soluciones va respondre a un qüestionari que defineix el moment actual de l’empresa i esbossa els canvis de futur.

Com definiria ON Soluciones? Quin és el propòsit principal de l’empresa?
ON Soluciones és una consultora de negoci especialitzada en disseny, diagnòstic i millora d’operacions de clients. El nostre propòsit és acompanyar a les organitzacions en els seus processos de transformació, aplicant solucions tecnològiques, actualment amb tot el focus posat en la intel·ligència artificial, per a millorar l’eficiència operativa i optimitzar l’experiència del client.

Els clients d’avui dia estan més preparats que mai. Quins són els factors principals a tenir en compte per a aconseguir una bona experiència del client?
Una experiència de client diferencial s’aconsegueix a través de la personalització, la immediatesa i la coherència en tots els punts de contacte. La tecnologia, i en particular la IA, permet escoltar millor, anticipar necessitats i oferir respostes útils en el moment adequat, augmentant la fidelitat del client i reduint la rotació de la cartera.

De quina manera la IA contribueix a aconseguir la satisfacció del client?
La intel·ligència artificial aplicada a la relació amb el client permet automatitzar processos, oferir respostes naturals en múltiples canals, detectar necessitats complexes que requereixen intervenció humana i generar informació valuosa per a millorar contínuament. En entorns de petita i mitjana empresa pot proporcionar un augment dels horaris de servei al client i una automatització de les primeres fases de l’atenció.

Com la integració de la IA pot potenciar també els resultats de la companyia?
La IA aporta eficiència i escalabilitat, permet reduir els temps d’atenció, alliberar els equips de tasques repetitives i prendre decisions basades en dades. Tot això repercuteix directament en la rendibilitat i en la qualitat del servei ofert, augmentant les possibilitats de captar client, fidelizar als existents o prevenir les baixes dels assegurats.

En paral·lel a millorar l’experiència del client, és important tenir en compte i millorar l’experiència de l’empleat?
Sí, perquè experiència de client i experiència d’empleat estan íntimament connectades. Les solucions de IA ofereixen suport en temps real, redueixen la càrrega operativa i permeten als equips centrar-se en tasques de major valor afegit. En organitzacions de menor grandària, la possibilitat de comptar amb “bots” de missatgeria o veu que puguin abordar determinades fases del contacte amb el client representen una gran ajuda.

Quina metodologia segueix ON Soluciones amb els seus clients?
Partim d’una anàlisi de situació inicial i d’un gran coneixement i enteniment del sector assegurador per a dissenyar solucions personalitzades en els processos de captació d’assegurats, tractament de sinistres i processos de retenció i renovació de pòlisses. Apliquem metodologies àgils i col·laboratives, amb plataformes robustes i flexibles, que permeten una implantació ràpida, segura i adaptada a les necessitats específiques de cada ram d’activitat, motor, llar, vida, previsió i estalvi… i tipologia de clients particulars i empreses, col·lectius…

Com pot ON Soluciones ajudar als mediadors d’assegurances?
Oferim solucions de IA basades en bots de veu i missatgeries, sistemes de coneixement que consulten informació desestructurada en múltiples fonts, tot això permet millorar l’atenció al client, automatitzar processos administratius, gestionar reclamacions i facilitar una atenció personalitzada en múltiples canals. Així, el mediador pot centrar-se en generar valor i fidelització en els canals presencials i en les empreses de major valor

En aquests temps de canvi, quin rol han de jugar els mediadors en un futur per a mantenir la seva posició en la indústria asseguradora?
Les claus de l’èxit són tres posicionar-se com a aliats estratègics del client, secundar-se en eines tecnològiques que els permetin aportar assessorament personalitzat i garantir la disponibilitat i eficiència operativa. La combinació d’experiència humana i capacitats digitals serà clau per a la seva sostenibilitat, en un entorn on els clients són cada vegada més exigents, estan més informats i tenen a la seva disposició major oferta i personalització dels serveis.