“La funció del mediador ha estat sempre un factor clau a l’hora de gestionar la relació amb clients”

Pablo Moreno, director comercial de Sanitas Seguros, assegura que el ram de salut es troba en una fase de “clar creixement” i apunta que, en el cas de Sanitas, “els bons resultats es deuen, d’una banda, a la recuperació de tota l’activitat en hospitals, clíniques dentals i residències de majors”.

Estem arribant al final de 2023 amb els ressons de la pandèmia encara ressonant, però cada vegada més llunyans. Quines conclusions pot treure el sector de l’assegurança d’aquest període 2020-2023?

El ram de salut va jugar un paper molt rellevant durant la gestió de la pandèmia. Des de l’inici, les asseguradores anunciem que continuaríem donant assistència als nostres clients malgrat l’exclusió de les pòlisses de la cobertura després de la declaració de la pandèmia per part de les autoritats sanitàries.

El paper de les asseguradores i les empreses de sanitat privada, en coordinació amb les autoritats sanitàries, va ser fonamental per a la gestió de la crisi. En la nostra opinió això va mostrar la fortalesa del nostre sistema quan treballem de manera conjunta com una sola sanitat, sense cognoms.

La pandèmia va posar en relleu la importància que la salut i la seva cura té per als ciutadans, la qual cosa explica el creixent interès per la contractació d’assegurances de salut. Per part nostra, estem vivint un procés de transformació del sector orientat a oferir la millor i més àmplia assistència als nostres clients en un context en el qual tots els actors de la sanitat estan repensant el model. Ens trobem en una època desafiadora i molt estimulant per a aquells que treballem per generar la millor gestió de la salut de les persones.

L’assegurança ha tornat als nivells de facturació anteriors al coronavirus gràcies a l’impuls de l’assegurança de salut. Quina espera per a 2024? Es mantindrà aquesta tendència a l’alça?

Estem parlant d’un sector, el de l’assegurança de salut, en clar creixement. Com comentàvem anteriorment, després de la pandèmia, la consciència sobre la importància de la cura de la salut s’ha incrementat, ara la societat està més conscienciada de la necessitat de cuidar-se i treballar en aspectes com la prevenció.

En el cas de Sanitas, els bons resultats es deuen, d’una banda, a la recuperació de tota l’activitat en hospitals, clíniques dentals i residències de majors, ja que hem recuperat els nivells d’ocupació en els nostres centres residencials a nivells prepandèmia i hem consolidat el pla d’expansió del nostre negoci de dental. D’altra banda, també hem incrementat la nostra base de clients, superant els 2 milions d’assegurats.

Creiem que les fortaleses de la combinació de la millor assistència presencial amb tots els avanços mèdics, de cura i de gestió que ofereixen les eines digitals és una de les claus per a continuar creixent. A Sanitas, com a cap de mercat de de el grup Bupa a Europa i Llatinoamèrica, tenim l’oportunitat de liderar un sector en creixement, accelerat per les oportunitats de la digitalització i la innovació terapèutica i tecnològica.

A més, com a companyia posem al client en el centre de totes les nostres decisions, escoltant les seves necessitats per a poder oferir solucions als problemes que planteja la societat. Ens mou la satisfacció del client cosa que ens permet continuar creixent i innovant en tots els nostres productes i serveis.

 

Els deures del procés de digitalització estan ja realitzats per part de companyies i corredors, però la tecnologia té molt recorregut per davant. Quins són al seu judici les eines digitals que s’implementaran i tindran un major impacte en els dos pròxims anys?

A Sanitas comencem el nostre procés de digitalització l’any 2016 sent pioners amb la consulta digital, però entenem que la digitalització va molt més allà. En aquest sentit, és veritat que hem fet els deures, però volem anar molt més allà.

Estem treballant per a portar a més clients, més precisió en els diagnòstics; tractaments més efectius; major accessibilitat a l’atenció mèdica, permetent als pacients consultar a metges i especialistes a través de videoconsultes; i monitoratge i cura contínua, gràcies als wearables que poden monitorar constantment les constants vitals i l’activitat física dels pacients. Això permet un seguiment més precís de la salut i la detecció precoç de qualsevol canvi o problema.

En definitiva, la digitalització portarà la salut i la millor assistència sanitària sense barreres d’espai ni temps allí on es necessiti, la qual cosa ampliaria la capacitat d’expandir el nostre abast i d’atreure talent. El sector està adaptant-se a tots aquests canvis perquè és el que ja demanda el client d’una assegurança de salut, la gestió de la seva salut des de qualsevol lloc, amb eines digitals que facilitin la cura i benestar.

La tecnologia formarà part de l’ADN de l’àmbit sanitari: la intel·ligència artificial (IA), l’aprenentatge automàtic i l’anàlisi de big data estan ajudant ja a millorar el diagnòstic i el pronòstic de malalties. També permeten una atenció més ràpida, precisa i personalitzada. L’ús de dispositius portables i aplicacions mòbils per al monitoratge de la salut i la telemedicina es convertirà en un fet indispensable.

La medicina s’està movent cap a un enfocament més personalitzat, utilitzant la informació genètica i biomarcadors per a adaptar els tractaments a les necessitats individuals dels pacients. Els avanços en la seqüenciació de l’ADN i la medicina de precisió permetran tractaments més eficaços i personalitzats a cada cas, augmentant sense dubtar alguna els casos d’èxit en aquest sentit. També permet empoderar al pacient, que participi en la seva autocura i en les decisions que concerneixen al seu tractament o procés.

D’altra banda, a pesar que avancem cap a un panorama cada vegada més digitalitzat, a Sanitas pensem que el factor humà continua sent imprescindible. La medicina digital ha de ser la gran aliada de la tradicional. És evident que la digitalització millora l’eficiència i la precisió en el diagnòstic i tractament, però sempre es necessitaran professionals de la salut capacitats per a interpretar les dades, analitzar el context individual de cada pacient i prendre decisions clíniques justificades.

 

L’estratègia comercial de les companyies està variant per a satisfer les demandes del client De quina manera es planteja Sanitas la personalització dels productes per a fer-los a mesura?

A Sanitas, el primer que fem és escoltar els clients per a saber què necessiten, no pressuposem què és el que els ve bé, sinó que treballem amb ells per a entendre les seves necessitats. Un equip intern en la companyia, l’equip de Transformació, de la mà de tots els negocis -assegurances, hospitals, dental i majors- estudia el mercat per a detectar solucions, les integra en els nostres propis sistemes o, quan és necessari, desenvolupa des de zero internament la solució més adequada per a cada necessitat.

Estem incorporant eines per a ampliar les nostres capacitats. Això ens permet crear, basant-nos en el coneixement dels nostres clients, un ecosistema de salut híbrid que integra tant solucions físiques com digitals en el qual podem abordar el diagnòstic, els tractaments i també anticipar-nos a les necessitats de salut dels clients.

A més, entenem que hi ha una gran varietat en diferents perfils i necessitats de clients, per la qual cosa escoltem els clients per a oferir-los solucions específiques per a diferents etapes de la seva vida i circumstàncies particulars, amb productes i serveis que s’adaptin a totes les seves necessitats.

Quins són els factors diferencials de l’oferta de Sanitas enfront dels seus competidors?

La veritat és que Sanitas és diferent en diversos aspectes a altres companyies del sector, però jo destacaria tres factors diferencials.

En primer lloc, l’aposta clara i el camí recorregut en matèria d’innovació i salut digital. Sota la marca BluaU que aglutina l’ecosistema digital de Sanitas, la companyia té una forta aposta en la combinació de les espectaculars solucions que ens ofereix el desenvolupament tecnològic amb la millor cura per part dels nostres professionals assistencials. La salut digital augmenta els canals i recursos a la disposició dels metges i els pacients i, per consegüent, acosta més la medicina a les persones.

En segon lloc, destacaria el quadre mèdic de Sanitas, perquè combina d’una forma única les millors xarxes mèdiques de tercers amb una xarxa de centres propis que és diferencial i exclusiva per als clients de Sanitas. El nostre quadre mèdic ha crescut més del 15 % en els últims 5 anys, gràcies a la incorporació de 16 hospitals i més de 7.600 nous professionals, per a poder atendre les necessitats assistencials dels nostres clients. En total comptem ja amb un quadre mèdic excel·lent format per més de 54.000 professionals de la salut i més de 3.100 metges connectats per videoconsulta en 37 especialitats, més de 4.240 centres mèdics i més de 250 hospitals concertats per a atendre les necessitats assistencials en cada zona geogràfica.

Però com deia abans, a Sanitas comptem també amb una xarxa de provisió pròpia, que és la nostra punta de llança quant a innovació, composta per 4 hospitals, 23 centres mèdics, 8 centres de rehabilitació avançada i un laboratori central de més de 2.000 m² per a atendre de manera àgil les necessitats de la xarxa assistencial exclusiva de Sanitas. A més, està prevista l’obertura d’un nou centre mèdic abans de cap d’any a Madrid, al costat de dos nous centres de rehabilitació avançada que també obriran les seves portes a Barcelona i Madrid en 2023. D’altra banda, l’any passat vam anunciar la construcció del nostre cinquè hospital en el barri madrileny de Valdebebas, que serà la seu del nostre primer hospital digital.

Com a tercer factor diferencial destacaria la nostra obsessió per la satisfacció del client, per oferir-li solucions a les seves necessitats i per posar-li en el centre de les nostres decisions per a poder oferir-li la millor atenció. Estudiem i analitzem cada moment de relació amb els nostres clients i el seu nivell de satisfacció en cada detall, per a continuar millorant cada dia.

El sector assegurador està vivint un període de transformació marcada, especialment, pel desenvolupament tecnològic i per la necessitat de crear productes a mesura de cada client. Quin creu que serà el paper del mediador en aquesta nova realitat?

En el creixement de l’assegurança de salut la mediació ha exercit un paper fonamental, ja que gràcies al seu excel·lent nivell d’assessorament i a la seva capil·laritat, més clients han pogut prendre la decisió de contractar productes que s’ajusten a les seves necessitats.

En Sanitas, tenim un pla estratègic específic per al canal que gira al voltant de quatre eixos fonamentals: formació, servei, connectivitat i proximitat. L’exigència i rigorositat que els clients busquen en l’assessorament que els ofereix un mediador, ens obliga a tenir uns nivells d’atenció i de servei més que excel·lents. A Sanitas tenim serveis exclusius d’atenció telefònica per al canal i a més disposem d’un portal exclusiu per al mediador on es poden realitzar gran quantitat de gestions de manera immediata amb l’objectiu de donar respostes ràpides i eficients als clients.

Estem també presents dins de l’entorn EIAC, i de fet vam ser la primera companyia que va posar a la disposició de la nostra xarxa la possibilitat de descàrregues de fitxers a través del nostre portal de mediadors. Actualment, tenim acords amb les principals tecnològiques del mercat ja que no estar en entorns tecnològics de connectivitat seria fer un pas enrere en la nostra voluntat de continuar creixent en un canal tan estratègic.

Finalment, vull destacar que a més disposem d’un equip de coordinadors de xarxa exclusius per al canal altament qualificats i amb gran experiència en el canal que donen suport diari a la mediació i ofereixen solucions a cadascuna de les necessitats dels nostres mediadors.

En un entorn tan digital, el corredor aporta un toc més humà. Creu que aquest és un dels factors diferencials a potenciar en el futur?

La funció del mediador ha estat sempre un factor clau a l’hora de gestionar la relació amb clients, especialment en el sector assegurador de salut, ja que per a la contractació d’aquesta mena de serveis és crucial conèixer en profunditat les particularitats del producte en qüestió.

L’orientació, l’acompanyament i l’habilitat de detectar les necessitats per a oferir la millor opció segons cada cas són factors essencials a l’hora de contractar qualsevol pòlissa, ja sigui de manera particular o corporativa.

Comptem, a més, amb diversos acords amb entitats formatives que fomenten la formació específica del nostre ram. Estem convençuts que, si incrementem els nivells formatius de la xarxa de mediadors, revertirà de manera positiva en la venda activa del ram, la nostra missió és fer-los veure que el ram de salut fidelitza les seves carteres.

En definitiva, una comunicació fluida i ben documentada és la base per a atreure i captar nous clients. En aquest sentit, la digitalització està servint per a agilitzar els processos i facilitar als clients les tasques de comparació entre la gran varietat d’ofertes que existeixen actualment. No obstant això, a pesar que la tecnologia avançada servirà de suport a aquests processos, el mediador continuarà tenint sempre un paper fonamental, ja que un mediador de confiança és imprescindible per a aportar valor i ajudar al client en la seva decisió final.