“La mediació ha continuat treballant de manera incessant i incansable donant tot pels seus clients”

Ine Snater, Directora Comercial de Sanitas Seguros, comparteix les vivències de la seva companyia durant el confinament i la seva visió sobre el futur immediat

Com s’ha adaptat Sanitas al confinament?
Des de Sanitas ens vam comprometre des de l’inici de la crisi amb la salut dels nostres clients en aquests moments en els quals més ens necessitaven. Des del primer moment anunciem que continuaríem prestant assistència sanitària pel COVID-19 malgrat l’exclusió de la pòlissa per pandèmia. Així vam fer i així continuem fent.

Durant aquesta crisi sanitària hem posat al servei de tots els nostres clients la videoconsulta, el fet de comptar amb aquesta eina des del 2016 ha permès ampliar el servei a tots els nostres clients, que disposen d’aquest servei amb més de 35 especialitats i amb més de 2.700 metges. Durant la pandèmia, les videoconsultes s’han multiplicat de manera exponencial, s’ha passat d’una mitjana de 300 diàries a dies de 5.000 consultes digitals, i des de l’inici de l’Estat d’Alarma fins a final de maig ja se superaven les 180.000.

A més, l’equip de IT ha fet una labor extraordinària per a adaptar-nos durant la crisi. Els empleats no assistencials han treballat des de casa donant suport als quals estan en primera línia tant en hospitals com en residències de majors. A més, es va traslladar el nostre centre d’atenció al client, que en el cas de Sanitas és propi, no és una empresa externa, als domicilis des dels nostres empleats, sense que el servei es ressentís.

Quines lliçons està deixant l’actual situació en Sanitas?
La salut digital tindrà una especial rellevància, s’ha mostrat com una eina eficaç per a gestionar la salut. En aquest sentit, Sanitas està treballant en nous productes i cobertures digitals i en productes modulars que permetin una certa flexibilitat a l’hora de triar una assegurança de salut. L’objectiu principal és estar prop dels nostres clients malgrat no poder trobar-nos en un mateix lloc físic. L’atenció per videoconsulta, o els plans digitals de salut personalitzats són exemples de poder acostar-nos al client i oferir les millors solucions per a continuar tenint vides més llargues, sanes i felices. Hem d’adaptar-nos a la nova normalitat i sobretot a la nova manera de cuidar de la salut que després d’aquesta crisi ha canviat.

Té Sanitas algun pla per a ajudar a la mediació ara i també en els pròxims mesos?
Tot el sector de la mediació ha continuat treballant de manera incessant i incansable donant tot pels seus clients, de la mateixa manera que Sanitas. Crec fermament que partim d’una base molt sòlida, amb una xarxa de professionals que saben adaptar-se a situacions excepcionals i que ja han passat per situacions complicades anteriorment.

Evidentment, és una situació difícil, però aquells que implementin estratègies noves i apliquin aquestes novetats en el seu negoci com més aviat millor, estaran més preparats per afrontar el que queda encara per passar. Crec que la indústria de l’assegurança canviarà, i les accions comercials de comunicació amb els clients, de proximitat i de suport, hauran de ser d’una altra índole més enllà de com les fèiem.

Des de Sanitas creiem que és un moment molt important per a tot el sector, però molt més per al col·lectiu de la mediació, ja que es presentaran noves maneres de treballar i comunicar-nos amb els clients, i nosaltres ajudarem i donarem suport a aquests canvis amb el compromís que ens caracteritza.

A nivell de servei, des de Sanitas hem continuat oferint la mateixa atenció al canal des del primer dia gràcies al teletreball. El potent Portal de Mediadors que posem a la seva disposició, a través del qual poden realitzar de manera autònoma i àgil, moltes de les gestions, sens dubte ha estat clau en aquesta situació.

A més, hem continuat avançant en la millora de serveis per als mediadors com, per exemple, l’estàndard EIAC, clau en la comunicació entre nosaltres i les corredories, així com en temes referents a la formació, que amb la nova IDD tanta rellevància ha adquirit, o la inclusió dels productes de Sanitas en els principals multitarificadors del sector de la mediació que llançarem en breu espai de temps.

D’altra banda, des de Sanitas hem desenvolupat accions destinades a reprendre l’activitat comercial i ajudar els nostres distribuïdors d’assegurances a impulsar l’acostament amb productes amb un alt valor afegit i amb unes cobertures concordes a la situació que estem vivint.

En qualsevol cas, l’assegurança privada ja ha superat altres crisis, com la de 2008. Hem de continuar estant molt pendents dels nostres clients, tant interns com externs, per a aportar valor al client, i als ciutadans, i aprofitar les noves maneres de treballar que segur han arribat per a quedar-se i mirar el futur amb optimisme.

Quin valor diferencial aporten agents i corredors en una situació tan incerta com la que enfrontem?
Els agents i corredors coneixen a fons les necessitats dels clients, estem segurs que aportaran coneixement sobre el client final, sobre les necessitats que sorgeixen entre ells després de la crisi i sabran adoptar les mesures necessàries perquè la població continuï cuidant de la salut. A més, la seva àmplia experiència anteriorment esmentada sobre sortir de situacions difícils els mereix com el canal de distribució més adequat a nivell formatiu i de gestió comercial per a poder arribar els clients oferint els millors productes per a cada necessitat.

En què hauran de canviar els mediadors per a adaptar-se millor al mercat pospandèmia?
Com comentàvem anteriorment, es tracta d’una situació complicada, i aquells que implementin noves estratègies, se serveixin de la digitalització i apliquin qualsevol novetat al negoci, es trobaran més preparats per al futur pròxim.

És evident que la indústria de l’assegurança canviarà i això modificarà, també, les accions comercials de comunicació amb els clients. Durant la crisi, ens hem adonat que estem més prop dels nostres clients que mai. El concepte de prop ha canviat dràsticament, les eines digitals ens permeten estar prop dels nostres clients sense necessitat de trobar-nos en el mateix espai físic, per això creiem que, en la mediació, la digitalització d’eines i de canals de comunicació amb els clients també es convertiran en prioritàries. Com assenyalava abans, des de Sanitas, pensem que estem en un moment clau per al sector, però molt més per al col·lectiu de la mediació, pel fet que s’aproximen noves maneres de canalitzar la informació i l’atenció dels clients, però volem deixar clar que nosaltres ens preocuparem i ocuparem d’aquestes novetats com hem fet en els últims anys.

Quines són les principals oportunitats que deixa aquesta crisi al sector assegurador?
Les eines digitals s’han descobert com molt rellevants per a continuar amb la gestió de la salut en aquests moments complicats i creiem que el metge en el mòbil és el futur. És necessari que tots traguem les lliçons necessàries d’aquesta situació extraordinària que hem viscut per a enfrontar-nos amb més coneixement i estratègies millorades a un possible rebrot.

Ens estem preparant per a un empitjorament de la situació econòmica del país i de la disponibilitat de renda de les persones. Aquí pensem que pot ser útil dissenyar productes i serveis més flexibles i adaptables, amb un alt contingut d’eines digitals. I també fer accessibles serveis a domicili, com a entrenador personal, analítiques o En casa contigo, entre altres.

Creiem que més que mai la cura de la salut serà prioritari per a les persones i volem oferir solucions a les inquietuds que es plantegi la societat.