“Els mediadors hauran de ser flexibles i aprofitar les oportunitats que es presentin”

Marià Rigau, CEO d’ARAG, destaca “el factor humà” com un element clau per a haver proporcionat un servei complet a “els nostres mediadors i clients”

Com s’ha adaptat ARAG al confinament?
ARAG s’ha pogut adaptar ràpidament al confinament gràcies a haver estat previsors. Ja existia un pla de contingència que preparava el terreny davant una situació extraordinària. A nivell de formació, també estàvem treballant en com adaptar-nos en entorns canviants. A més, la digitalització de tota la companyia ens ha ajudat enormement. Els esforços a ser previsors donen els seus fruits quan més es necessita, alguna cosa que no és una sorpresa per al sector assegurador.

D’altra banda, hem ajustat condicions o garanties a productes ja existents per a adaptar-los al moment actual. Per exemple, ARAG Especial Estancias està pensat per als viatges que es faran en els pròxims mesos, la majoria dels quals seran a nivell nacional. En Lloguer hem recollit les possibilitats de moratòria o condonació del pagament de les rendes per part dels inquilins.

Quines lliçons està deixant l’actual situació en ARAG?
La primera d’elles és, precisament, reafirmar-nos en la necessitat de saber adaptar-nos. No solament com a companyia, sinó també en els productes que oferim als nostres clients.

També hem pogut valorar molt positivament el compromís dels empleats amb el teletreball. Per molt que tècnicament la companyia estigués preparada, sense el factor humà i sense la capacitat de tots per a afrontar els reptes de treballar des de casa durant aquests mesos no hagués estat possible continuar donant un servei complet als nostres mediadors i clients.

Té ARAG algun pla per a ajudar a la mediació ara i també en els pròxims mesos?
En ARAG tenim molt clar que necessitem als mediadors. És per aquest motiu pel qual sempre estarem al seu costat, ajudant on i com podem.

Entrant detalladament, ja en la primera setmana del confinament, prenem una sèrie de mesures de suport a la mediació: allargar en 30 dies el termini de liquidació de rebuts; ampliació de l’horari de la nostra plataforma d’Atenció al Mediador; reforç de l’equip d’administració per a adaptar-se a totes les noves demandes com a modificacions de prima, extorns, suplements, etc. Hem obert tots els cursos de formació a mediadors que estaven planificats per a enguany i així aprofitar l’aturada en l’activitat comercial (en 4 setmanes s’han inscrit el mateix nombre d’assistents que en tot el 2019). També hem creat una pàgina web amb articles sobre les consultes legals més habituals sobre l’estat d’alarma i la desescalada. Hem impartit dos webinars, sobre ERTE i Lloguer, en el qual els mediadors podien realitzar les consultes en directe a les nostres advocades especialitzades. I també hem organitzat una jornada de Línies Obertes perquè els mediadors i els seus clients puguin realitzar qualsevol consulta legal relacionada amb el COVID-19 i les seves conseqüències al nostre servei d’Assistència Jurídica Telefònica.

Malgrat això, el millor que podem fer és continuar creant productes interessants perquè els mediadors els comercialitzin. Tal com explicava abans, ja ho hem fet amb Assistència en Viatge i, aviat, ho farem amb la Defensa Jurídica per a particulars.

Quin valor diferencial aporten agents i corredors en una situació tan incerta com la que enfrontem?
És una gran oportunitat de posar en valor les característiques diferencials de la mediació: la proximitat, el contacte, l’assessorament professional, la proximitat, l’entendre la problemàtica del client i trobar-li la solució. La CONFIANÇA en definitiva pot veure’s molt realçada en aquestes circumstàncies.

En què hauran de canviar els mediadors per a adaptar-se millor al mercat post-pandèmia?
Hauran de ser flexibles i aprofitar les oportunitats que es presentin d’ara endavant. Reconèixer que el món ha canviat i que, per tant, les necessitats dels clients també ho han fet. Digitalitzar-se encara més: els clients han hagut de fer-ho i ja s’hauran acostumat a aquests mitjans.

Quines són les principals oportunitats que deixa aquesta crisi al sector assegurador?
Per tot el que ha passat, la conscienciació dels ciutadans a prevenir circumstàncies imprevisibles és major. És ara quan la importància de les assegurances cobra sentit i és una cosa que asseguradores i mediadors han de saber detectar i aprofitar.

En el nostre cas, en ARAG hem comprovat com la plataforma d’Assistència Jurídica Telefònica ha duplicat les seves consultes durant aquest període. Hem reafirmat l’important que és resoldre els dubtes legals per a garantir la defensa dels drets dels ciutadans. La nostra voluntat és continuar treballant en aquesta línia d’actuació. Igualment, creiem que la consciència d’assegurar-se quan es viatja obre una altra finestra d’oportunitat.