“Som una companyia que aposta per la Mediació professional”

Jordi Rosich, responsable de Reale a Catalunya, explica la situació de la companyia actualment i reitera l’aposta decidida de suport a la Mediació professional. També revela el seu compromís amb la sostenibilitat i amb la necessitat d’oferir al client la millor experiència possible d’usuari.

L’assegurança ha tornat als nivells de facturació anteriors al coronavirus. Quina espera per a 2024? Es mantindrà aquesta tendència a l’alça?

Cal tenir en compte que venim d’uns anys on, en el nostre sector i en la societat en general, s’han produït increments de costos a causa de la inflació i els canvis del barem, entre altres coses. Si volíem mantenir els marges, havíem d’adequar les primes a la realitat del risc i del canvi de paradigma que representen aquests increments. És veritat que en Reale Seguros treballem des de fa algun temps en mesures per a controlar aquests increments i mantenir el rigor tècnic que ens ha permès mantenir la cartera i controlar les anul·lacions.

L’any que se’ns presenta és també reptador, però gran part de l’èxit i el canvi de tendència previst per a enguany és gràcies al nostre model de negoci descentralitzat on tenim no sols la part comercial, sinó un Centre Tècnic i un Centre de Prestacions a Catalunya que dona servei a tota la territorial i que permet gestionar als nostres clients i mediadors des d’una proximitat que és marca de la casa.

D’altra banda, a Catalunya tenim la cartera d’assegurances de Vida més gran de la companyia i veiem com any rere any és la que més creix amb uns molt bones ràtios de permanència. Això ens ajuda molt a mantenir un negoci solgut i rendible.

En l’actualitat, és imprescindible mostrar un compromís sòlid amb la sostenibilitat i la responsabilitat social. Com afronta Reale aquest tema?

Ho afrontem com una línia estratègica més en el nostre negoci. La sostenibilitat està en l’estratègia de la companyia i el seu seguiment es realitza com qualsevol altra variable de negoci. La responsabilitat social en Reale desenvolupa línies de treball en l’àmbit del Bon Govern, en diversitat, medi ambient i integració de la sostenibilitat en el negoci, i el nostre compromís amb la societat i pel territori en el qual operem. A més, treballem amb els nostres grups d’interès, i amb un d’ells que són les nostres Agències Reale, a impulsar la responsabilitat social.

La nostra aposta pel territori ens ha portat a desenvolupar iniciatives a Catalunya com l’aposta per la cultura a Reus, on portem anys, a través també de la nostra fundació corporativa, Reale Foundation, donant suport a les dues grans cites internacionals que suposen Trapezi i COS, dos festivals únics que a més reporten beneficis a la comunitat. També treballem amb Càritas a Barcelona i, en breu, llançarem una iniciativa conjunta amb el Clinic en un projecte de salut mental en joves; un tema amb el qual realment estem conscienciats i preocupats.

Com està gestionant Reale la implementació de noves tecnologies i especialment de la Intel·ligència Artificial?

Perquè fonamentalment buscant l’eficiència dels nostres processos que millorin tant el nostre tracte amb els mediadors com amb els nostres clients. Per exemple, utilitzem la intel·ligència artificial en l’ús de la vídeo verificació tant en la subscripció com en la peritació de danys. Això ens permet agilitzar els tràmits i els temps d’espera tant dels nostres mediadors com clients. A més, l’aplicació de robots en tràmits de poc valor ens està permetent millorar sense deixar de mantenir la nostra essència.

I clar, actualment un factor fonamental és que el nostre client vol un bon servei però adaptat als seus interessos. Per a això, les noves tecnologies, i la IA en concret, ens ajuden a la generació de models predictius per a millorar la retenció de clients i fer accions de fidelització. D’aquesta manera, mitjançant l’ús d’eines d’anàlisi predictiva estem millorant l’experiència de client.

Com està millorant l’experiència de l’usuari gràcies a les noves tecnologies?

Estem davant un client final cada vegada més informat i exigent. I com a companyia asseguradora, hem d’estar més preparats per a oferir-los productes i serveis adaptats a les seves necessitats i acompanyar-los durant tot el cicle de vida. El nostre avantatge és que som una companyia que aposta per la Mediació professional i això ens permet conèixer la satisfacció al llarg de tota la cadena de valor, i nosaltres al seu torn, aquest coneixement el compartim amb la Mediació per a definir accions i millorar l’experiència del client.

Quan les noves tecnologies, com a Reale Seguros es tradueixen en una reducció de tràmits de poc valor per als nostres mediadors, en agilitat tant en la subscripció com la gestió de les prestacions, l’experiència del client millora. Nosaltres això ho mesurem mitjançant un model de seguiment del NPS (Net Promalnom Score) que mes a mes ens indica que la confiança amb el mediador, el tracte i l’atenció personalitzada davant un problema són els principals atributs de diferenciació en clients molt satisfets que recomanen la companyia i que el moment de la contractació està sent un dels moments millor valorats gràcies a l’assessorament que reben dels mediadors.

A més dels clients, també millorem en el nostre servei als mediadors i, el més important, estem contínuament exposats al fet que ells, com succeeix amb el baròmetre d’Adecose o enquestes llançades per altres associacions, ens enviïn el seu feedback que ens permeti conèixer el que hauríem de millorar.

Una altra de les obligacions d’avui dia és el desenvolupament de noves tipologies de producte, incloent-hi una major personalització d’aquests. En quina fase d’aquest procés es troba Reale?

Portem bastants anys actualitzant la nostra gamma de productes, tant patrimonials com personals, amb la finalitat de dotar-los d’aquesta personalització que demanden els clients i que ens permeten adaptar-los a les necessitats dels riscos que volen cobrir. Per exemple, en el ram de Llar, el nostre producte és altament personalitzable. La ‘paquetizació’ d’aquests serveis és una bona solució i en el mercat cada vegada està més desenvolupada aquesta estratègia. Però pensar en packs de solucions és primer pensar en les necessitats dels clients. Un punt important per a començar a dissenyar un servei que respongui a les seves necessitats és comptar amb la participació i el feedback d’aquells experts, assessors en assegurances que estan més prop dels usuaris: els mediadors.

En definitiva, el disseny de productes de nova generació ha de comptar amb dues palanques fonamentals: que siguin capaços d’abastar la major part dels riscos cada cop més personalitzats i diferenciats que tenen els usuaris amb cobertures més actuals i innovadores, i aconseguir aquests reptes de transformació amb l’objectiu final de facilitar als mediadors la seva labor diària, la qual cosa impacta, molt directament, en el servei que traslladem als nostres clients.

En un entorn tan digital, el mediador aporta un toc més humà i un assessorament més personal. Creu que són factors diferencials a potenciar en el futur per part d’aquest col·lectiu?

Parlar de la mediació representant a una companyia que aposta clarament per ells és senzill. Coincidim a mantenir un diàleg continu amb ells, escoltant els mediadors per a conèixer de primera mà les necessitats dels clients, sigui en producte, servei o eines que els aportin facilitats en la seva gestió diària. El factor diferencial d’aquest col·lectiu és idèntic al nostre: proximitat, professionalitat en la gestió dels riscos i proximitat a l’hora d’atendre les demandes dels clients. Nosaltres, només a Catalunya, disposem de 9 sucursals repartides per tot el territori. A més, tenim descentralitzades dues figures fonamentals com són un centre tècnic i un centre de prestacions a Barcelona, destinats tots dos a escoltar i atendre les necessitats dels mediadors i els seus clients.

Creiem que el valor diferencial que hem de continuar potenciant és aquell que demostra que, a l’hora de plantejar-te assegurar un risc, ja sigui patrimonial o personal, existeixen uns veritables experts que són els mediadors que poden assessorar-te no sols per a evitar Infra assegurances sinó per a adequar el teu assegurament a les teves necessitats. I Reale Seguros, a través de les seves oficines i centres territorials, estarà sempre darrere d’ells per a oferir-los productes i serveis que s’adeqüin perfectament a aquesta tasca.